得罪消費者也可能是好主意，Adobe 財報表現亮麗

俗話說：「顧客永遠是對的。」不過以影像處理軟體 PhotoShop、美工軟體 Illustrator、排版軟體 Indesign、特效軟體After Effect 等等產品聞名的 Adobe，卻大膽挑戰這個定律，在 2013 年，Adobe 決定徹底改變傳統的商業模式，旗下所有軟體通通不再銷售套裝軟體，也不再升級過去售出的套裝軟體，從今以後人人都得上雲端，用 2012 年推出的 Creative Cloud 服務，繳月費，才能使用 Adobe 軟體。

政策一出，全球客戶怒罵、惡評如潮，有超過 2 萬 6 千名消費者請願要求 Adobe 回心轉意，企業客戶更是激烈反抗。

而調查更顯示，有 76% 的客戶打算抵制，絕對不上 Creative Cloud ，只有 10.8% 表示雖然一開始不願意，最後還是會屈服，不過 Adobe 鐵了心，不管客戶再反彈，網路上再多人唾罵，就是要月費制，絕不回頭，許多產業評論當時認為 Adobe 一定會為此後悔，嚐到客戶大量流失的苦果。

但似乎 Adobe 最清楚自己的軟體到底有幾兩重，2013 年 11 月底，Creative Cloud 付費會員突破 144 萬，讓 Adobe 股價站上當時的歷史新高約 57 美元上下，這只是曇花一現嗎？2014 年 3 月，Adobe 第一季季報再度顯示業績表現強勁，營收突破 10 億美元，而關鍵的 Creative Cloud 付費會員數，則為 184.4 萬，還成長了 40.4 萬，也就是說，雖然客戶罵不絕口，都說要抵制，結果卻是乖乖付月費了。

為何如此，從一些客戶的抱怨中或許可以得到一些線索，許多客戶抱怨在舊模式下，只要花一半的軟體成本，如今暴增，但是為何還是要用 Adobe 軟體？因為不用不行，如許多設計公司極度仰賴 Adobe 軟體，還是需要 Adobe 軟體來做日常業務，只好忍痛繳錢給 Adobe 了。Adobe 此舉，是根植於其軟體的優越性，對客戶生產力的幫助，讓客戶創造的價值多於漲價的空間，另一方面，在眾多抱怨的背後，也有一些「不能說的秘密」，因為許多企業常常短少購買軟體授權，或甚至使用盜版，如今雲端化一切都要照規矩來，Adobe 可說只是取回過去少拿的價值。

Adobe 股價自 2013 年以來穩定上漲，從不到 45 美元，至 2014 年 2 月底最高漲至將近 70 美元，之後回檔到 65 美元上下。Adobe 財報亮麗，在金融市場也受到肯定，莫非「顧客永遠是對的。」的名言有誤？也未必，Adobe 只是更深入剖析這句名言，然後發覺：沒有付錢的就不算客戶──不管是短少購買授權、使用盜版，或是完全合法，但一直使用舊版不換購新版的客戶──如此而已。

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