智慧型手機改變了什麼？看看紐約一家知名餐廳的控訴

紐約市有一家餐廳生意興隆，卻老是有客人因為服務速度太慢而給差評。因此，該餐廳的老闆決定雇一個公司來替他們進行調查，看看到底原因何在。他們對比了 2004 年和 2014 年這兩年的營業場景監控錄影，有了驚人的發現！以下就是該餐廳！

我們是紐約當地一家頗受歡迎的餐廳，不論是本地人還是遊客，都喜愛光顧。在多年的經營中，我們注意到，儘管現在我們每天服務的客人數量並沒有增多，幾乎和 10 年前一樣，但客人老是抱怨我們的服務速度超慢的，即使我們增加了員工，並且簡化了菜單……

在網上有大量針對我們飯店的投訴，當然還有這個區的許多其他飯店也是，其中最常見的是：服務太慢了，等位的時間太長了。

我們決心聘請一個公司來解決這個迷思。毫不意外的是，首先被怪罪的是員工：認為他們需要更多的培訓，同時他們認為也許廚房的人員無法勝任同時給這麼多客人提供餐食。

就像紐約市的大多數餐廳一樣，我們有一套監控系統，現今是數位化的年代了，但 10 年前我們使用大容量的磁帶來記錄所有的活動。那時，我們有 4 套Sony的錄影裝置來記錄多個攝影機的拍攝。我們會把錄影存儲 90 天，以防萬一。

於是我們合作的公司建議我們找一些舊磁帶來看看，對比一下 10 年前與現在員工們的行為表現。於是我們去儲藏室找，可哪都找不到任何的磁帶......想必是被某一任的保管者扔掉了。

幸運的是，我們還有保有當初的錄影設備，每台設備裡都還存有一盒磁帶，是當時升級新的數位系統時忘了拿出來的！

舊影片上的日期顯示是 2004 年 7 月 1 日星期四。那天，餐廳客人很多。我們並排放著兩台顯示器，同時播放 04 年和 2014 年 7 月 3 日星期四的錄影。這兩天，都是星期四，客人數量相當，只是隔了 10 年。

我們仔細研究了兩個時期各 45 桌的客人，確定出以下資料：

2004：

客人走進店來。
他們被帶到位子上，送上了菜單，45 桌客人中的 3 組提出要換位子。
客人們平均花費 8 分鐘來流覽菜單，然後表示可以開始點菜了。
服務生立刻做出回應。
第一道菜會在 6 分鐘內準備好，當然比較複雜的菜會需要長一點的時間。
45 桌客人有 2 桌讓菜送回廚房重新加熱。
服務生隨時留意他們所負責的餐桌，如果客人有需要，他們可以迅速作出反應。
客人吃完後，送上帳單，在 5 分鐘內客人結帳離開。
從客人進餐廳到離開的平均時間為 1小時05分。

2014:

客人走進店來。
他們被帶到座位上，送上了菜單，45 桌客人中的 18 組不滿意被安排的位子。
在打開菜單前，他們會把手機拿出來，有些人在打電話，而其他人則可能是簡單的瀏覽手機或者玩遊戲（對不起，我們不知道他們具體在做什麼，我們不會監控客人的 WiFi）。
45 桌中的 7 組客人會讓服務生馬上過來，然後給他看手機上的什麼，平均花費 5 分鐘。鑒於這是最近的事情才有的事情，我們找服務生瞭解情況，他們解釋說這些客人對連接餐廳的 WiFi 有疑問，為此而尋求幫助。
最後，服務生會主動走到餐桌邊問客人想點些什麼。大多數人這時甚至還沒有打開過菜單，他們會要求服務生再稍等一下。
客人打開菜單，可是手裡依舊是手機，他們在繼續做他們自己的事情。
服務生回來看客人是否已經準備好點菜，或者是不是有其他問題。客人要求再等等。
他們終於要點菜了。
從客人坐下到他們把菜點上，平均需要 21 分鐘。
第一道菜會在 6 分鐘內端上，當然比較複雜的菜會需要長一點的時間。
45 桌客人中的 26 組開吃前會花上 3 分鐘來幫食物拍照。
其中的 14 組會替彼此拍照：把菜擺在面前或者擺出正在吃的樣子。這平均需要花費 4 分鐘，因為他們還要檢查照片的效果，必要的時候還要重拍。
45 桌客人中的 9 組會要求把菜送回廚房重新加熱。如果他們不是一直顧著手機而忘了吃飯的話，食物是不需要再加熱的。
45 桌客戶中的 27 組會要求與服務生合影。這當中的 14 組還會要求重拍一張，因為他們不喜歡第一次的照片。這整個過程，包括與服務生閒聊和檢查照片需要再一個 5 分鐘，而後果顯然是讓服務生無暇顧及其他餐桌的客人。
在大多數情況下，由於還可以玩手機，從客人吃完到要求買單，平均要花費 20 分鐘。此外，就算帳單交到他們手上，直到他們離開，所花的時間也比 10 年前要多 15 分鐘。
此外，在進出餐廳時，45 桌客人中的 8 組會撞到其他客人，其中一次是服務生（這位客人邊走路邊發簡信）。
從進餐廳到離開的平均時間為：1小時55分。

非常感謝大家能來我們的餐廳用餐，畢竟你們還可以有其他選擇。但是，請你們能不能再體諒我們多一點點？

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