SAP 矽谷設計創新中心總監段岱佳：Design Doing 比 Design Thinking 更關鍵

MIX 大會採訪組於 2017 年 3 月 10 日採訪段岱佳。採訪內容包含：

講者自身從業經驗

SAP 設計創新中心的主要任務，與公司產品或服務相關性

為什麼 SAP 積極推動設計思考？起源與由來

SAP 設計創新中心協助客戶創新的成功案例 – 聯發科與廣匯汽車

關於段岱佳

段岱佳是 SAP 美國矽谷設計創新中心總監

1996 年起服務於多家矽谷高科技公司研發部門，現任德國商業軟體巨擘 SAP – 矽谷設計創新中心的總監，帶領團隊為全球企業客戶提供 Design Thinking 設計顧問服務，多年來幫助 500 多家全球知名企業提供設計創新。

低調的高手

採訪段岱佳（Tina Tuan）前，她寄來的資料裡有一段在美國上電視的影片，主持人問怎樣才能像她一樣進名校，她謙虛地說成績好的人多的是，後來也沒多著墨她的團隊榮獲多次紅點設計獎（Red Dot Awards）、Interaction Awards、UX Awards、及多項設計專利。

訪談才開始，她笑說大學時到美國，念完研究所到現在，中間除了生小孩，一直都在工作沒休息。爽朗的笑聲裡，她提到在矽谷20年，曾待過多家高科技公司研發部門，直到 15 年前進入 SAP，起初做研發、做產品經理，2007 年才因雲端 ERP 專案，機緣巧合接觸到使用者體驗設計。

嗯，2007 年才接觸，不到 10 年就取得世界級的好成績，除了專業，細心溝通或許更是眉角。

▲Tina – SAP 美國矽谷設計創新中心總監

聯發科案例：懂 Design Thinking，還要懂客戶的心

SAP 的設計創新中心（Design and Co-Innovation Center），定位為 SAP 裡的 IDEO，在海德堡、柏林、矽谷、首爾共有 80 人，對比整個 SAP 全球 8 萬名員工、30 萬個企業客戶、每天有上億個使用者這些龐大數字，好像並不起眼，然而實際上可以說是精銳部隊，專門服務頂級客戶及最策略性的項目，例如台灣的聯發科、中國的廣匯汽車，還有其他世界級大企業，例如石油、快銷品、零售通路等。

我們最好奇的自然是聯發科。

▲SAP 設計創新中心與聯發科進行設計思考工作坊

話說聯發科在採用商業智能系統（Business Intelligence，簡稱 BI）SAP HANA 後，想要對原有系統介面進行客製化，更符合使用者的需要。Tina 說，事前梳理財務、銷售、生產線等需求大約花了一兩個月，然後再到現場帶著各部門代表進行為期 2 週、4 個梯次設計思考工作坊，聚焦到 20 個關鍵的使用者需求、及設計初步框架。考慮到決策層平常過於忙碌，沒時間完整參與工作坊，她就帶著工作坊結果對高層做一對一訪談，確認從上到下都在一條軸線上，才開始進入細部的設計。

進入作業階段，SAP 與聯發科的技術開發人員全程參與，以確保執行品質。整個過程不斷運用 Design Thinking 的 Discover – Design – Deliver 原則以簡馭繁，連聯發科的 IT 人員都認為這套方法令人耳目一新，有助從不同面向了解跨部門需求。

▲SAP Design Thinking 流程

她指出，SAP 產品的每項功能，都需要經過客戶審核，所以沒有一個功能是設計師或工程師自己憑空想像出來的。這個專案也不例外，足見背後下的功夫之深。

Tina 說：「Design Thinking 概念很容易理解，關鍵在實際動手做，把 Design Thinking 變成 Design Doing」。

不過我們在另一個中國廣匯汽車的案例裡，發現光動手還不夠，還得動腳。

協助傳產數位轉型 – 以中國廣匯汽車為例

中國廣匯汽車公司，是中國排名第一的乘用車銷售商，也是中國最大的乘用車融資租賃提供商，及汽車經銷商中最大的二手車交易代理商。

Tina 用另一個方式描述了廣匯汽車的規模與龐大的企業體系，廣匯汽車總共銷售維修全球，包含中、日、韓、歐、美等 40 種品牌，廣匯汽車的經銷點遍佈中國，前後台都非常複雜。之所以找上 SAP 進行客製化設計，是希望當車主開來保養的時候，服務員不再用傳統墊板夾一張紙，抄寫資料和需求後還要手動輸入電腦，而改用 iPad 走一貫化的數位串連。

他們實地走訪上海、石家莊等地，了解南北工作慣性差異後，同樣運用 Discover – Design – Deliver 方法論，幫客戶成功數位轉型，一來提升廣匯汽車形象，二來一個動作就整合了後端作業，大幅提高人員效率。

▲SAP 設計師實地走訪廣匯汽車維修部門人員