DELL事件，真相揭曉

今晚，戴爾邀請了幾位部落客與戴爾大中華區中小型企業事業部總經理，同時也是中國區副總裁的許肇元先生；以及來自新加坡的亞太區企業溝通經理 Francis Huan 對談。雖然牛排好吃沒辦法鉅細靡遺地了解這兩次出包事件的層層環節，但是大致能夠理解 DELL 為什麼處理得這麼緩慢、令台灣消費者不滿意的基本原因。

▲左方為大中華區 SMB 總經理許肇元先生，以及其他參與的部落客。

擅長B2B生意，卻在B2C摔一大跤

說明之前，得要先與各位讀者解剖一下這些大企業的分工機制。像是產品較多的HP ，就會分成負責印表機的影像與列印事業群（IPG, Imaging and Printing Group）、負責筆電和桌機的個人系統事業群（PSG, Personal Systems Group），以及負責伺服器的企業系統事業群。這些事業群底下，依照客戶的不同，又會分為消費者事業部，稱為to C （Consumer）、以及企業事業部to B（Business）；其中to B又分為中小企業事業部（SMB, Small Medium Business），以及對企業的事業部。這次與我們聚餐的許總經理，就是負責戴爾大中華區SMB的業務。

或許你會覺得奇怪，這次明明就是消費者集體下單產生的事件，為什麼會請負責中小企業的總經理來與媒體/部落客見面呢？其實這也就是第一次全館折扣七千事件後，處理速度緩慢的問題所在。

聚餐一開始時，許總便提到：戴爾在台灣的組織，最重要的就是開發中心，設計的產品直接發單給台灣代工廠商組裝出貨，能夠為台灣帶來許多投資收益。另外戴爾也在台灣大量投資，大量採購，對台灣的感情相當深厚。

像這樣的產業消息，或許經濟版的記者有興趣知道，但是對於消費者來說，似乎有點遠。戴爾非常擅長做企業用戶的生意，但對於最終端的台灣消費者市場，戴爾可以說是並不熟悉，也因為如此，這次系統出錯，才會處理得如此緩慢、不管折扣多少，鄉民都不滿意。

不過今晚的聚會還是解開一些原先大家不太了解的謎團。首先，台灣戴爾線上商店並不是如大家想像一般由北京負責維護（可能是因為網頁上的簡體字吧！），而是由新加坡和馬來西亞負責營運。另外，中小企業採購大小事務，都得由銷售人員一層一層往上報，等到上面批准之後，下面才會開始作後續工作。像這樣的模式對於企業採購來說是正常的，但是像這次戴爾在第一時間出了問題，仍舊因循這樣的模式層層批示，最後得到的結果當然是慢上許多。

戴爾到底是怎麼出包的？

有關於系統出錯，許總的解釋是這樣的：第一次標錯價，是人為錯誤。但是第二次系統出問題，則是系統和流程的問題。戴爾過去的產品很單一，但為滿足客製化的需求，不論產品顏色或各種配件都有很多組合可選，這使得整個系統變得更為複雜，從下單一直到後端的製造下單，環節相當多，這次的問題就出在這上頭。

就企業採購的思維而言，如果採購人員報錯價、或系統出錯的話，一般企業與戴爾之間習慣上是會取消交易、重新議價。這次問題發生後，戴爾也是因循企業採購的模式去處理，但是這種作法對於台灣消費者來說是難以接受的，這也和台灣網路購物的結帳方式有關。像你在 PChome online、Yahoo! 購物中心刷卡結帳後，就會自動送出資料給銀行、同時也會將發票印出，交易視同完成。但是戴爾的銷售模式則是下單後進行處理，確認訂單後交易才建立。台灣戴爾並不了解台灣這樣的網購文化。

除了網路購物以外，戴爾對台灣消費者習慣還有些不了解之處，最主要的就是通路。雖然最近網路3C購物變得方便許多，但是大多數人購買筆電等產品時還是會到店頭選購，畢竟看到實機比較安心。但是如果你到光華商場，大概只會看到采河在販賣戴爾的螢幕。戴爾表示，戴爾目前有和通路商，像是捷元合作來拓展通路，但是似乎努力還不夠，經過這次了解以後會強化這一塊。

（其實對於媒體來說，我們想要借測戴爾的產品也是難上加難，像是已經公佈很久的Adamo，到現在都還摸不到實機。說道這裡時，Francis就說：我就說嘛，這次應該從新加坡搬幾台Adamo來給大家摸個夠！）

還有就是同樣是線上商店，以這次出錯的Latitude E4300為例，台灣標價為六萬，但是美國的折扣價卻是1349美元（約台幣四萬三）起跳。這樣的價差一方面讓戴爾的產品與台灣本土廠商相較缺乏競爭力，另外一方面也會讓台灣的消費者感到差別待遇。許總表示，這是每個地區營運成本的不同，所以價格都會有所差異；市面上問到便宜的價格，也許是有商家進貨後折價賣出，但是量並不一定足。像這樣的答案其實我們不大滿意，畢竟對於消費者來說，並不會一次購買個幾百台（特例：明翰3C）這樣的回答還是基於與企業打交道的立場，並不適用於對消費者，畢竟只要買一台，當然是找到便宜的就下手。

但是，戴爾這次價格標錯，並不代表產品不好。像是Ultrasharp 2408WFP，包括前幾代機種在內，都可以說是高階24吋螢幕中必然會納入考量的選項之一。Studio XPS 16吋是市面上少有能夠選購RGBLED背光超廣色域螢幕的筆電。這次出包的Latitude E4300也是一款重量僅有1.5公斤，卻配備光碟機的ULV筆電（其實與MacBook Air同等級）。

重新學習如何和台灣消費者搏感情

這次餐會中，戴爾聽了很多部落客的建言，也確實了解到B2C和B2B的不同之處。其實可以歸納出這樣的結論：戴爾實在不了解台灣消費者市場與文化。雖然在台灣建立設計中心，下單投資是很好的事；經營中小企業與政府採購市場，也很好，但是要直接和消費者打交道，戴爾還是新鮮人。經過這次震撼教育以後，戴爾得學習如何和台灣消費者搏感情，這和企業採購的溝通方式，可是迥然不同的。