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炎炎夏日，熱浪逼人，如果你想花費不多就給自己一份清涼，去速食店買個蛋捲冰淇淋是個不錯的選擇。然而，當你好不容易擠到櫃檯前說出自己的需求時，對面的服務員往往會笑容可掬地告訴你：「不好意思，我們冰淇淋機有點問題，產品無法提供！」
碰到這種情況，多數人可能的反應就是聳聳肩，轉身一走了之。但是，舊金山的一家初創技術公司的創始人傑瑞米·奧蘇利文（Jeremy O'Sullivan）和梅麗莎·尼爾森（Melissa Nelson)可不那麼想！因為他們發現，這個問題並不能單純怪罪服務員或者餐廳老闆，而是——這台冰淇淋機爛透了！
麥當勞餐廳標準配備的冰淇淋機，是食品機械設備巨頭TAYLOR公司製造的C602全自動冰淇淋機。根據網站McBroken的統計，在任何一個營業時刻，由於機器故障，全美大約5%到16%的麥當勞餐廳無法供應冰淇淋或奶昔，由此造成的經濟損失是驚人的。令人氣憤的是，這台故障率頗高的機器，官方售價高達18,000美元，還不包括後續的維修保養費用。
一台店大欺客的冰淇淋機
奧蘇利文和尼爾森初次領教到TAYLOR 冰淇淋機的厲害，是在2011年。當時，兩人一起從會計師事務所辭職，決定開啟自己的健康優格初創生意。他們從二手分類網站上買了一台TAYLOR 冰淇淋機，再安裝上液晶觸摸顯示螢幕和信用卡讀卡器，打算把這台自製優格機「Frobot」推廣到全美。
然而問題出現了，衛生管理單位要求他們定期提供Frobot內部的溫度資料，以保證產品衛生安全。然而，叫出資料的方法，在操作手冊上是找不到的！當奧蘇利文出於無奈，叫來TAYLOR 品牌的售後維修工程師之後，他們吃驚地發現，維修工程師首先要在機器的數位液晶觸控螢幕上按下一個蛋筒符號，再依照次序按下操作板上刻有雪花和杯狀奶昔的按鈕，把螢幕上顯示的一串數字改為5-2-3-1，螢幕上才會姍姍來遲地顯示介面主選單。隨後，維修工程師輕鬆地叫出了機器內部的溫度資料記錄，當然了，奧蘇利文幾天後就收到了來自TAYLOR 的天價維修帳單。
固執的奧蘇利文憤怒了！因為TAYLOR 公司沒有人出面解釋，為什麼把叫出操作選單的方法當成秘鍵不告訴人，方法還如此之繁瑣：僅僅在美國，就有超過1.31萬家麥當勞餐廳裝備了這台麻煩而棘手的機器，如果再算上眾多的海外特許連鎖店，這個數字則更為恐怖。
不讓我創業，我就當駭客！
一氣之下，奧蘇利文來到了中國深圳，找到了負責為Frobot系統做硬體外包的工廠以及一位駭客，打算自己開發一個外接式冰淇淋機內部資料系統。4個月後，一個名叫Kytch的駭客小玩意誕生了。
Kytch只有一本小開本紙質書那麼大，只要把它安裝在TAYLOR 冰淇淋機的內部，再打開Wi-Fi，配合自己開發的App，這台小小的設備就能顯示、記錄並上傳所有冰淇淋機內部操作資料。
從2017年開始，由於加裝了這個小玩意，Frobot的維護成本大大縮減，生意終於開始好轉。然而，全新的煩人事情出現了，由於長時間連續運轉，所有自動售貨點的TAYLOR 冰淇淋機開始不斷出現各種故障：有時優格原料和成品直接從機器各個縫隙噴薄而出。一時間，曾經對Frobot敞開大門的購物中心和其他公共設施也開始打退堂鼓了。
於是，奧蘇利文和尼爾森決定一不做二不休，關掉凍優格生意，轉而專注於升級自己的小黑盒子，新一代的Kytch。
為了讓新一代Kytch的功能更加有的放矢，奧蘇利文和尼爾森首先弄來了幾台TAYLOR 冰淇淋機，然後對它們來了個大拆解：普通冰淇淋機的工作機制並不複雜——透過機械裝置，把液態原料擠過一支漏斗，然後在一支飛速旋轉的桶內將其低溫急凍，同時一把金屬鏟不斷地從凝固的原料表面鏟下薄薄的一層，然後繼續攪拌，力圖將形成的冰晶體體積降低到最小以提升冰淇淋的口感。最後，準備好的冰淇淋原料透過噴嘴洶湧而出，進入一支支蛋捲圓筒或者冰淇淋杯，再送到焦急等待的消費者手中。
不過，為麥當勞「量身定制」的TAYLOR C602「全自動「冰淇淋機要複雜一點，為了同時給客人提供冰淇淋和奶昔，它內部有兩個漏斗以及兩個儲料桶，由兩套獨立的控制系統來操作。
為了加速原料流出，TAYLOR 冰淇淋機內部還加裝了氣泵：因為根據統計數字，最高峰時，麥當勞餐廳必須以每分鐘10支的速度供應蛋捲冰淇淋。
天價維修費：羊毛是如何拔出來的！
然而，過分複雜的結構必然帶來更高的故障率。一些麥當勞餐廳加盟店主說，這台機器就像「義大利製造的賽車」：時髦、高效，但時不時就會出點事兒。具有諷刺意義的是，在歐洲一些地方，麥當勞允許加盟商購買來自義大利波隆那某品牌的冰淇淋機，這種機器的口碑明顯高於TAYLOR 的產品。
為了保持清潔衛生，普通冰淇淋機必須每天打開進行內部清洗，丟棄剩餘的原料。為了節約成本，麥當勞使用的TAYLOR 冰淇淋機採用的是「內部高溫殺菌法」：在餐廳停業後，將內部溫度提升至66度並維持大約30分鐘，對內部原料進行巴氏消毒，然後再重新冷凍。
這個自動消毒過程耗時大約四小時，不過經常會因為漏斗中殘留的原料過多或過少而神秘終止。這時候，唯一的解決方案只能是按下「重新啟動」按鈕，再靜靜等待另外四個小時。許多店主抱怨說，他們通常在早晨發現問題，被迫重啟機器消毒程序，進而眼睜睜地錯過了營業額最高的午餐時間，讓無數中午想來一個冰淇淋的孩子失望而歸。
不僅如此，根據官方使用手冊，每半個月，TAYLOR 自動冰淇淋機就必須來一次「大保健」：許多零件必須完全從機器上拆解下來進行潤滑、消毒。由於結構過分複雜，店主往往會發現自己的地板上會多出至少20多個不同材質與直徑的O型密封圈。在重新安裝時，只要少了一個，你的TAYLOR 冰淇淋機就會馬上變身一台冰淇淋噴泉。即使是來自麥當勞官方的維修工程師也會抱怨說，在100次維修後的重新組裝中，頂多只有10次，能夠讓TAYLOR 冰淇淋機「立刻毫無障礙地運轉起來」。
經過幾個月的分析與研發，奧蘇利文和尼爾森的新一代Kytch誕生了。核心中樞是一台黑莓P系列商用手機。透過收集更多的機械內部資料，Kytch能夠迅速鎖定故障，然後直接對內部電路板發出命令訊號，繞過作業系統，對機器微小的內部運轉問題進行直接修正。如果問題大到必須人工拆機維修，Kytch也會提前報錯並透過網路搜尋，給出維修方案。奧蘇利文和尼爾森開著汽車，在舊金山灣區逐家拜訪使用了TAYLOR 冰淇淋機的速食加盟店，推銷自己的系統，並給出了非常優惠的月租報價：僅為10美元！
出乎他們意料的是，從麥當勞到漢堡王，幾乎沒有店主聽說過TAYLOR 冰淇淋機能夠在螢幕上叫出隱秘的功能選單，更別提掌握那些關鍵的資料：漏斗的溫度，乙二醇的存量等等。同時，他們每個月定期聘請TAYLOR 公司的維修服務人員上門解決機械故障，或僅僅做出一些參數的微調，每一家的維修帳單都高達幾千美元。
「為什麼他們對如此簡單的事情設置如此高的門檻？答案只有一個：貪婪！」 很快，在奧蘇利文的堅持下，Kytch控制app上多了一個助手功能，現在店主只要透過手機app上簡單的操作，就能對冰淇淋機的運轉參數進行微調。許多麥當勞連鎖店主表示，雖然升級後，Kytch每年要收250美元的費用，但真的是物有所值。這個小黑盒子為自己節省的維修費用和提高的營業額，至少是這個數字的數十倍。
想搞我？奉陪到底！
截至2020年秋天，已經有大約500多台Kytch被安裝在全美各地的麥當勞餐廳中，到了今年年初，這個數字又增加了一倍，隨著越來越多的麥當勞餐廳加盟店主把Kytch裝進自己的冰淇淋機，如夢方醒的TAYLOR 公司和麥當勞決定發動一場「帝國反擊戰」。
2020年11月2日，麥當勞向全美加盟商發出警告，嚴禁他們使用Kytch，理由是Kytch破壞了設備的訊息保密協議，並有可能造成「操作人員受傷」。次日，TAYLOR 公司宣布一款功能非常類似Kytch的硬體「TAYLOR 奶昔聖代連通器」即將推出。為了避嫌，TAYLOR 公司聲稱，這款產品是由集團另一家技術子公司開發的，原名「開放廚房」。
奧蘇利文和尼爾森非常憤怒。他們確定，麥當勞和TAYLOR 曾經透過偽裝客戶等手段弄到了Kytch，並對它進行了逆向工程，最終推出了一款仿造產品，試圖把Kytch扼殺在搖籃裡。為此，奧蘇利文和尼爾森調取了所有售出Kytch機器的IP登入位址，終於發現，有三台Kytch設備在上線後不久就神秘地失踪了，而它們最後一次登入的地點，恰恰是在一家TAYLOR 冰淇淋機經銷商的辦公室裡。
奧蘇利文和尼爾森決定發起法律訴訟，把麥當勞和TAYLOR 公司並列為被告。他們深知，這場官司必定曠日持久，勝負難料；即使贏得官司，也不一定能挽救Kytch的命運。然而，對於他們來說，這依舊是一場必須要打的戰鬥：「我們已經破解了這台煩人的冰淇淋機，現在我們有個機會，去破壞這台煩人機器後面那台貪婪的壟斷機器，為什麼不呢？」 奧蘇利文說。
- 本文授權轉載自作者：大資料文摘
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