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經歷早期的 Yahoo 奇摩購物中心、樂天市場等大型競爭者，到2017年與蝦皮購物大打「補貼戰」的關鍵一役，如今面對 momo 的電商龍頭之戰，PChome 網路家庭執行長暨總經理蔡凱文比過去更加篤定，準備好開拓新商業模式，帶領 PChome 這艘大船沉穩航向新時代。
一場疫情影響了全球的工作形勢，對於台灣企業來說，今年5月本土疫情爆發後尤其明顯。如今訪客要進到 PChome 辦公室，與其他台北辦公大樓一樣，都要經過量體溫、實名制、酒精消毒等關卡；甚至在訪客來訪前一天，PChome 還會安排護理師一一電話聯繫，確認近期健康狀況。
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因為 PChome 集團內各單位（PChome 24h，商店街、露天拍賣、Pi拍錢包等等）都在同一個大樓，「所以我們要更加謹慎。」 PChome 網路家庭執行長暨總經理蔡凱文說。
事實上，疫情對於 PChome 的衝擊不僅是辦公模式，還包括疫情期間的一場突襲考。宅商機因為疫情催化，全民掀起電商採購熱，大量訂單湧入讓出貨流程瞬間卡住。
無法出貨背後原因很多，最尷尬的是：最大競爭對手 momo 購物網的交貨情況比自己好得多，回顧今年5～7月兩大電商的表現，PChome 營業額123億元、momo 購物網236億元，在2017年之前，PChome 穩居台灣電商龍頭，但疫情中市占幾乎僅有 momo 的5成。
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狂打運費補貼戰，蝦皮砲火最猛烈
挑戰者不斷，「永遠有人要幹掉我們」
問 PChome 急不急？「規模是很重要的，所以我們現在會有點焦慮。」但不只檢討，PChome 也痛定思痛、啟動一連串改革計畫。面對接下來的轉型期，蔡凱文認為，「未來兩年會是最痛苦的，要做很多事情，一定會有順利、不順利，中間會有太多變數。」
在 PChome 孵育新商業模式，順利邁向新時代前，蔡凱文面對成敗的坦然與那一份「定念」，正是扮演集團「掌舵者」的關鍵原因。
回到蔡凱文加入 PChome 集團的2003年，正值台灣SARS疫情期間，至今18年來，來自外界的競爭威脅從來不只是 momo 購物網一家，2004年Yahoo奇摩推出購物中心、2008年來自日本的台灣樂天市場成立，到蝦皮運費補貼戰。蔡凱文回憶，「永遠好像有人要幹掉我們，每當他們出現時，也都好像真的要幹掉我們了。」
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當然面對不同競爭對手，就會帶來不同壓力，對於蔡凱文來說，其中壓力最大的是蝦皮。2017年蝦皮與 PChome 運費補貼戰開打，這一年也正是蔡凱文剛接任集團總經理的時候。「補貼戰真的很可怕，當你睜開眼睛......不是，是你喝口水（錢）都在跑，呼吸都在賠錢。」
回顧一路上的競爭，蔡凱文說，「各種比我厲害的人都要打我，意思就是我其實還是一個咖。」如今，迎戰海內外大型集團，他的心情比以往更加穩定，因為他有更明確的目標要達成。
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「如果可以持續成長，就一定有機會贏。」不過他也坦承，「我們確實還有很多品項還沒有做，也不會保證明天就會立刻做好，但是要保證持續成長、跟著自己的步伐。」
談到最近一次的挑戰，則是疫情讓原本的優勢變劣勢。在過去，PChome 24h貨品大多會先進到自家的大型物流中心，消費者下單之後，再由大倉撿貨，一次送出，以此來做到多種品項的快速到貨。但這樣的運作模式，卻在疫情時一次湧入大量訂單的情況下大受衝擊。
疫情贏家淪輸家，他決心痛改出貨流程
全台實施三級警戒下，人們搶購的品類大多是生活食品，而且一筆訂單商品數可能高達70～80件，光是在撿貨流程上就完全卡住。
當時 PChome 24h一度被網友戲稱為 PChome 240h，甚至有媒體記者在6月實測，下單日用品10天後都還沒有到貨。隨著網路上的負面評價愈來愈多，PChome 不得不妥協，改採「拆單模式」出貨，並且減少站上的商品組合。
「那陣子就是每天調整系統，讓貨出去。」把一筆訂單分成多箱出貨，意味著電商平台要支付更多的物流成本。「但當時也沒有想那些了，就是要讓貨出去。」蔡凱文身為執行長，在外人看來，來自集團內外的壓力肯定都不小，他則全心投注在問題上：「只能不斷修正、看結果，當下不會覺得壓力很大，只是很想趕快搞定。」
疫情搶購潮退去後，PChome 24h 如今已能正常出貨，他們也記取教訓，為出貨、站上商品調控功能設計介面，使得往後出貨流程的調整可以更加即時。
不過，若下一波搶購潮襲來，目前運能還是會遇到瓶頸，待2022年中華郵政物流園區物流中心（A7）開始營運，將出貨能量拉到現在的3～4倍，才能真正擋住下一波同樣規模的購買潮。面對240h的負評，PChome 不氣餒地緩步調整。「在這位置上，學的是要保持信心、不被外界影響角度。」蔡凱文這樣告訴自己，於此同時，集團的轉型也勢在必行。
13年前改版網頁，結果流量跌到不敢改
PChome 網頁版使用介面常被認為太過時，事實上從2008年之後，該介面至今整整13年都沒有大幅度調整。
時光回到十年多前左右，蔡凱文時任電子商務部協理，他回憶，當時 PChome 開始嘗試網頁版介面的改版計畫，「那一次很悲慘。」工程部門籌備了半年的新版網頁，從正式推出到決定下架，大約只過了2個小時。
「收入就是掉了，掉到你會怕那種！」新網頁上線之後，營收、流量大約直接下跌20％之多。這也成為往後 PChome 網頁版介面一直沒有大幅度改版的主因。「之後的改版變動都不會很大，消費者動線都是一樣的，就是怕UI（使用者介面）不被喜歡，所以完全不敢改。」
但隨著行動商務崛起，新進的消費者開始從行動端湧入，「我們Web端（網頁版）的流量一直沒有掉、Mobile（行動端）也成長很快。」如今 PChome 有高達7成流量是來自行動裝置，行動端的高流量，也成為 PChome 的扎實基礎，讓網頁版可以更大膽嘗試各種改變。
「我們去年就在籌備，網頁版要放手去做！」在10月初，已經有5成消費者開始看到新版 PChome 網頁版購物介面，新版本將網頁最上方的搜尋框拉大，「這是現在網頁設計的潮流。」
當然，PChome 轉型計畫不僅是購物網站介面，新商業模式正在孵化。今年9月，PChome 宣布引進中華電信、中華開發資金，董事長詹宏志在記者會上提到集團未來3大方向：加強電商服務、開拓新型態網路金融服務，以及結合電商與金流為基礎、所推出的賦能服務。
蔡凱文總結整體目標，「真正的狀態是一個Internet服務，提供各種不同舒適生活場景。」
不僅引進外部資金，近期也能看見 PChome 更多的策略投資，如先買後付（BNPL，Buy now, pay later）金流服務新創廿一世紀數位、物流公司 Pickupp、保險公司易安網等投資案，都在今年緊鑼密鼓地進行。
各種投資與合作案在短時間內曝光，大眾一時之間很難想像 PChome 能達成什麼成效。但蔡凱文認為，所有獨立的合作必須一次展開，「若照順序談，可能到2030年都談不完。所以我們要先把合作陣列打出來，先有基礎、再整合進集團內，綜效才會慢慢顯現。」
他進一步指出，今年種種投資、布局最快將在2022年第1季發揮各自成效，整體集團綜效有機會在明年第3季看得見。「我們在組裝我們想像中的全新 PChome。」
各式布局成型後，PChome 能串起手上業務與服務，開放更多中小型企業使用、壯大生態圈，並為 PChome 孵化出不同於電子商務的新商業模式，「這會是一個 SaaS（軟體即服務，Software as a Service）服務，」蔡凱文堅定地說。
布局新商模，他走向「後詹宏志」時代
詹宏志在2020年6月接受媒體採訪時，曾透露將準備啟動退休計畫。儘管這位台灣電商教父現階段仍時常代表 PChome 發言，也依然是董事長，但不久的將來，這份重擔也將漸漸落在蔡凱文的肩頭上。
蔡凱文回憶起進 PChome 後首度與詹宏志密集開會的時期，「那時剛開始做24小時到貨，一開始成績並不好，正要轉型的時候。」當時，蔡凱文是電子商務部的協理、主要看3C線，並不是24小時到貨服務所涵蓋的產品，但 PChome 正嘗試從日常用品（Fast Moving Consumer Goods，簡稱FMCG，快速消費品）轉型納入數位產品。
「那時候只覺得死定了，怎麼做得到。」但實際運作一年，3C產品24小時到貨漸有起色，而後也成為 PChome 的核心服務。
如今，詹宏志帶頭擘畫 PChome 的未來藍圖，在新商業模式孵化、成熟以前，集團將走過一段轉型陣痛期。這也是蔡凱文提到「這兩年會特別痛苦」的原因，集團願景將由他來一步步實現，今年他也陸續找來了新任投資長、策略長、技術長等高階經理人助力。
面對未來詹宏志退休，蔡凱文怎麼看自己的職涯規畫？他卻答「從沒想過接班」，反而是默默地禮賢納士，為集團一個個位置陸續補上強手，就像他在 PChome 的每一年，都逐一面對挑戰、沉穩地布局：「我就是把藍圖做好，任何一個後面接手的人，都可以繼續做下去。」
- 本文授權轉載自：bnext（數位時代）
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