Adobe剖析B2B電子商務成功的三個關鍵因素

B2B 電子商務在 2020 年疫情爆發後加速普及，並達至過去以來前所未有的水平。企業和供應鏈面對重重困難，使數位行銷較以往顯得更為重要，但 B2B 電子商務該如何與企業的業務需要互相契合呢？Adobe 數位轉型總監 Scott Rigby 認為，了解疫情後的業界趨勢和新常態之間的差別將有助企業作出抉擇。

1.了解 B2B 買家的消費行為

B2B 買家的行為在現今與一般消費者已越來越相似，兩者均極度依賴網路資料、論壇及搜尋引擎來進行售前研究。而雖然這些買家更傾向利用網路上的管道，但仍也渴望人性化的接觸，因此結合消費者功能與 B2B 買家工具的平台更受他們歡迎。在全球的 B2B 訂單中，幾乎每四筆就有一筆是在銷售人員輔助下促成的交易。

2.提供增值服務

B2B 買家對企業亦抱有更高的期望。因此，企業應充分研究買家的需求、面對的挑戰及競爭對手，以提供超出預期的增值服務，致力爭取成為買家有價值的合作夥伴。例如：在銷售過程的早期採用多種方式與管道與買家進行溝通，以展現企業靈活性；針對特定買家提供專屬的、具動態性和參與性的互動體驗；善用數位管道進行視訊對話、即時通訊和互動工作空間以分享想法，並建立更具合作性的夥伴關係。 

3.塑造一致的電子商務體驗

B2B 企業的電子商務人才須重新定位自己，在「電子商務人員」的角色以外，力求制定適用於未來的商業策略，並將所有管道、各類型的銷售活動和不同的自助服務包含在內，以應對各種購買需求。Scott Rigby 建議企業應專注於以下幾點：透過更多管道銷售更多元的產品、提供新穎具差異化的增值服務、為內外人員建設自助基礎設施、開拓無需銷售人員的 B2B 商業運作模式，例如「僅限網路販售」的獨家產品和量身訂製的自助服務，都可讓企業節省開支，且節約的成本還可讓客戶受惠。