軟銀正在開發電話AI「情感消除引擎」，如果你對客服大喊大叫、它能讓你聽起來不那麼生氣

隨著人工智慧的普及，很多人擔心它可能會取代人類的某些工作，其中客服單位可能是最岌岌可危的工作之一。不過，軟銀認為，它已經找到了讓人工智慧減輕客服人員生活壓力的方法。

日本投資巨頭軟銀（SoftBank）正在開發一種人工智慧，旨在改變來電者的聲音，特別是他們開始對客服或呼叫中心員工大喊大叫的時候，該公司計畫在明年某個時候發佈該工具。

這種人工智慧被稱為"情緒消除語音轉換引擎"（EmotionCanceling Voice Conversion Engine），它在啟動時會改變來電者聲音的音調和音色，但不會改變他們的話語。該系統的設計目的是確保收件人仍能聽出說話者心情不好，但其聲音的威脅性會大大降低。

這是軟銀的工程師中谷俊之在看到一檔關於員工遭受客戶辱罵的電視節目後，於 2021 年左右開始研究這個計畫。軟銀沒有使用公共資料來訓練人工智慧--這種做法很常見，但卻引起了科技巨頭的不滿--他聘請了 10 名演員，用不同的語調錄製了 100 多個短語。

人工智慧幫助員工的另一種方式是幫助他們避免長時間通話。軟銀的研究發現，除了憤怒的客戶，來電者拒絕掛斷電話也是員工的另一個常見抱怨。如果該工具感知到來電者通話時間過長或對員工喊叫過多，它就會發出警告，並自動終止通話。

軟銀首席執行長孫正義最近對生成式人工智慧（Generative AI）做出了極為樂觀的預測，因此軟銀試圖利用這項技術來實現雄心勃勃的解決方案也就不足為奇了。去年年底，孫正義聲稱，人工通用智慧（Artificial General Intelligence）--一種可以執行任何邏輯任務的理論上的人工智慧--將在本十年末問世。他還認為，在未來 20 年內，人工智慧可能比人類聰明數千倍。一些科技巨頭與他有著同樣的熱情，但許多其他評論家則要謹慎得多。