我的社群管理員正在爆走中
誰來當「社群管理員」這件事可大可小。但大多數管理者都覺得，粉絲團人數再多也不會給公司帶來一毛錢的收益，最後多半都是讓企業的公關或是行銷人員兼著做，而某些公司連公關或行銷人員也沒有，可能就交給MIS或是程式工程師，再退而求其次，就是櫃臺小妹或是業務助理。這些人自己的工作都做不完了，現在又天上飛下來一個任務，心中難免有氣。
於是，就有了案例一的現象。
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【案例一：Nokia VS. Samsung】2013/12/06
上禮拜Nokia負責管理Twitter的管理員A，可能剛剛被老闆褒獎過，心情挺好，就在他們的Twitter上面跟Samsung調侃了一下：「 Hey @SamsungMobileUS! Smart gear is so 2013. Bring on shoes in 2014! 」最後還附上了類似電影回到未來裡的跑鞋，鞋子上還可以插入光碟。
其實在美國的科技業之間本來就互相調侃，像是微軟、Google、蘋果彼此之間酸的更凶，Nokia的這個真的沒有什麼大不了的。但是Samsung負責管理Twitter的管理員B，八成是剛剛被老闆罵完，心情很差，失去了幽默感，就順手回了一句F開頭的粗話。
事發後幾小時官方已經將這則twitter刪除，但已經帶給公司相當負面的印象。
當然，Samsung USA管理Twitter的負責人員到底是專職、工讀生或是兼職我們無法求證，因此我們還是暫時將這個案例視為一個社群管理員擦槍走火的意外事件。帶著這樣的想法，我們把鏡頭拉到12月15號這一天的英國牛津郡，來看案例二。
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【案例二：Plough的主廚】2013/12/15
牛津郡有一間Pub叫做北斗星（Plough），他們的主廚叫Jim Knight。最近他跟老闆說他想要休假好好陪他剛出生的女兒，結果卻被開除了。他在憤恨不平的情緒中，就想起了其實自己的真實身份是個猴子---在很久以前老闆指派他當twitter的管理員，事後老闆自己也忘了這件事。因此，他不但是餐廳的twitter管理員，而且是唯一的一個管理員。
於是他就Po了這四則訊息：
▲我們很高興地通知您，我們剛剛開除了我們的主廚。
▲因為他竟然奢望這個月能有一個週休假期，以及今年的聖誕日能夠休假好去陪伴家人。所以我們想，還是開除他了吧！
▲對，就在離聖誕節的前一週。
▲而且我們才不管他還有一個才七週半大的女兒。
當然，這些說法都只是這位主廚的一面之詞。或許他沒說的是前一個月他喝醉酒被抓包或是出錯菜遭到客人抱怨連連，也可能是他被老闆發現自己其實根本不會做菜，過去一直都在打混摸魚。問題是，看在大眾眼裡，這就是一個血淋淋的公司欺壓員工還幸災樂禍PO文嘲諷的可惡事件，根本不會理會是誰在後面PO文，一切帳都算在這間餐廳的頭上。
對於Plough老闆來說，最慘的是，就算他有一肚子苦水他也無法申冤。只因為他捨不得多付出一根香蕉，多找一位備用的猴子來預防這種狀況的發生。
誰該負責社群管理員？
儘管社群管理員爆走的案例時有耳聞，但是依然還是有很多企業寧可將社群交給猴子來管理。然後等著不定時炸彈哪一天突然炸開來，再花更多的力氣去整理炸開來的爛攤子。原因就在於不管公司的管理者再怎麼宣稱他們重視社群，他們還是把社群看得太簡單。
而且，這些企業往往都想錯了「社群」這件事。大多數他們宣稱自己重視「社群」，其實只是想表達一種他們親民愛民、與消費者站在一起的形象。或是想的是一個新的行銷手法，用來可以多賣一些產品的手段。從這種角度出發，最後得到的結論自然是他們把社群歸納為企業現有的某個職位的人分內的職責。
沒錯，社群的確與行銷有關，也的確與公關有關。從這個邏輯往下去看，老闆當然也可以說，因為社群要用到電腦，所以跟MIS有關，跟寫程式的工程師有關。但是這些觀點都對，也都不對，因為這些看法都是把社群的影響力看小了。
在2013年3月的時候，英國最大的唱片零售業HMV宣布破產，並且進行裁員。結果在裁員的時候，他們Twitter的社群經理Poppy Rose也在被裁員之列，在那個週末，她全程在公司的Twitter上面轉播裁員的過程。
這一系列的推文用#hmvXFactorFiring當作標籤，不但痛批公司把那些熱心為公司服務的員工棄之如屣，而且還爆料說其實HMV網站的Twitter帳號在兩年前的一開始，其實是由不支薪的實習生開通的。
事後Poppy Rose承認這些推文是她發的，也為自己的行為道歉。但是她這麼做是因為她覺得那些主管從來都沒有理解過社群與客戶之間關係的重要性，她覺得有人該為這些第一線的社群人員挺身而出，提醒大家注意社群管理者的重要性。
那麼，社群管理員到底重不重要？其實社群管理員也只是公司的一員，就跟業務人員、工程師、行銷人員一樣，並不特別重要。但是今天如果是業務離職，老闆會記得要業務交出客戶名單；如果是工程師離職，老闆會記得要他把手邊的程式碼做個交接；而換成社群管理員離職，老闆連管理員帳號問都不問，那不是證明了「社群」在老闆的眼中，只有一根香蕉的價值？
社群管理員並不特別重要，重要的是站在社群管理員背後，隱藏著的那些看不到的兩百零九個、一千個、一萬個的粉絲。如果公司高層有意識到這群人的存在，就不該隨便指派一個人去跟這些人溝通之後就不聞不問。然後等到這個人爆走後才攤開手，說一切都是猴子的錯。這種作法，只是賠上公司的信用資產而已。
如果你有本事用猴子管理社群，那你最好就要比猴子還有本事。今年十月初我們報導過「壹動畫美國女員工錄跳舞影片離職，主管也用跳舞影片反擊」，雖然女主角不是社群管理師，但她成功的利用Youtube社群表達了自己的訴求，而主管也在Youtube平台進行了幽默的回應，就是一個平和收場的例子。
當然，最健康的方式還是企業要有正確的社群觀念，知道代表粉絲的那些眼睛藏在哪裡。或是，如果老闆你真的太忙，不想知道社群是什麼，至少也多給猴子幾根香蕉，讓他有一種自己是人的錯覺吧。
我是系上的猴子