「無人旅店」聽起來似乎是個很新穎的名詞，但要體驗這項服務不需要出國，在國內就體驗的到。位於台中逢甲商圈的「鵲絲旅店」就是以無人服務著稱的旅宿業，在歷經半年試營運之後正式對外發表，不僅完全自動化入住，還有機械手臂幫你放行李。

一踏入位於台中逢甲商圈「鵲絲旅店」，沒有櫃檯的設計會讓人想不到這是一家旅店，從寄放行李、入住到 Check out，完全不需要接觸任何一位飯店人員，這是全台第一家「無人旅店」，不僅在飯店系統中導入了物聯網概念，全自動化的機械手臂也給旅客十分新奇的體驗。

▲能想像嗎？這架比人還高的機器手臂居然是拿來幫你寄放行李用的。

無人旅店在台灣可是一項創舉，這項起源於國外的概念如今也在鵲絲旅店落實，從辦理入住到退房都不會遇到飯店人員，旅店大堂有幾項數位設備提供旅客操作，分別是兩台搭載觸控螢幕的自動化入住退房系統、一台重達 200 公斤的機械手臂，以及一台 iMac 供旅客上網與訂房事宜。要入住只需要透過觸控選擇入住房型、天數，並將證件交給機器拍照（目前僅支援身分證），再透過現金、信用卡或 All Pay 歐付寶付費，即可拿取房卡感應入住。

▲飯店的住房系統採全自動化設計，包含訂房、入住、付款都透過這台具備觸控螢幕的住房系統一手包辦。

說起來好像有點難理解，實際上只要看影片就可以明白，整個系統的操作大概兩分鐘內可以完成：

一樓大堂另一側則是一台比人還高的六軸機械手臂，視覺上極為顯眼，使用機械人寄放行李算是師法國外無人旅店的成果，例如紐約曼哈頓 Yotel 酒店就曾採用 ABB IRB 6640 六軸機器人營運。鵲絲旅店同樣是與國際知名的機械手臂品牌 ABB（艾波比公司）合作，引進了 ABB IRB 6700 六軸機械手臂。

▲承重 200kg 的機械手臂與 56 個行李櫃，這就是鵲絲旅店的行李寄放處。

也許有些難以想像，機械手臂該怎麼寄放行李呢？只要將房卡交由機器感應，再選擇行李尺寸（25 或 29 吋），機械手臂即會將行李櫃取出放在顧客眼前，再交由手臂放回行李櫃，整個過程完全透過觸控螢幕進行，過程大概三分鐘多即可解決。筆者也實際體驗了一下機械手臂的功能，來看看它是怎麼放行李的吧！

不過需要注意的是，機械手臂目前僅提供中午 12 點至下午 3 點的行李寄放服務，它的用意是提供給已經訂房並付款的旅客在還沒入住前寄放行李（旅店入住時間是下午三點），因此這項功能的預想是下午三點後旅客入住就會直接把行李拖到房間，因此就不需要手臂了。目前鵲絲旅店共具有 56 個行李置放櫃，雖然小於旅店的房間數 63 間，但據飯店表示，目前行李櫃從未放滿過，它的角色也是供旅客暫時寄放，而不是一般的置物櫃。

▲行李寄放提供兩種尺寸，分別是 25 與 29 吋兩種，放上去會自動秤重，並依據房卡辨識。

鵲絲旅店在平時是真正的「無人旅店」，除了打掃人員之外並沒有任何直接對旅客的飯店服務人員，開幕迄今已經歷了半年多的試營運，鵲絲旅店在此期間也不斷透過旅客意見調整模式，經營過程中曾經遇到過許多問題，例如許多消費者並不熟悉無人旅店的消費模式，也不善於操作大堂的入住系統，但即便如此，旅店在必要時仍可提供服務人員接洽，旅客可以透過大堂操作面板上的「聯絡櫃檯」以及客房內的電話撥打控制中心，服務人員就會立即到場服務。據飯店表示，控中心採用輪班 24 小時制，距旅店大約 2km 左右，即使旅客有任何的需求也可盡可能的即時提供。

要建構起完整的無人旅店，必須整合傳統旅宿業、數位住房系統以及精密的機械手臂才行，因此鵲絲旅店也與其他企業異業合作，包含提供機械手臂的 ABB 艾波比公司、提供線上支付的 All Pay 歐付寶，以及負責雲端系統整合的 SONAS 松山科技，這在國內不僅是先例，透過無人旅店的營運也提供更多建構自動化系統的經驗，未來這項模式也可能應用到許多層面，其中飯店的入住系統也整合了大數據，記錄入住旅客的年齡與性別族群，藉此調整營運方向。

▲鵲絲旅店的全自動化營運，是在 ABB 艾波比科技、All Pay 歐付寶以及 SONAS 松山科技三者間的異業合作之下才能順利運作。

無人旅店的推出在國外曾備受討論與質疑，原因不在數位化、自動化的技術問題，而是因為旅宿業所販售給消費者的並不僅僅是一張床的使用權而已，還包括各式各樣的服務，這些服務都需透過經訓練、專業的飯店人員提供。旅宿業自動化與數位化無疑是新的趨勢，之前我們曾經報導過位於台北的 W Hotel，它提供了手機 App 即可當房卡的服務，但這種消費方式只是增進了入住的便利性，飯店還是有提供許多服務給旅客，相對的，無人旅店雖然可以帶來自動化的便利性，但也等於是跳脫了旅宿業的服務本質，這對一般消費者來說是否能夠接受呢？

▲鵲絲旅店：經典雙床房

這就回歸到無人旅店的定位與 TA（Target Audience，目標受眾），對於迫切需要客房服務的人來說，無人旅店毫無疑問無法滿足這些人，其他諸如長輩、家庭、身障者大多也不適合，但相反地對於商務旅客以及背包客來說，無人旅店則提供相當的自由度讓旅客可自在休息，相對經濟的房價也可回饋到消費者身上。這點台灣與國外的無人旅店定位是相同的，而隨著智慧手機的普及，一般消費者對電子自動化介面也會愈來愈熟悉，在這方面無人旅店的接受度也會愈來愈高。

對於無人旅店的創新服務，有些人的反應是「無人」不就是在節省人力，讓老闆賺爽爽？但筆者並不這麼認為，以建置成本來說，整套比人還高的 ABB IRB 6700 機器手臂成本就要近千萬，那麼若是用人力來取代呢？如果只配置一個人力，就只做放行李這件事好了，每天三班，一班八小時，月薪 3 萬，一個月也才 9 萬，比起近千萬的機械手臂可是要近十年才能回本。而且一家旅店是不是能穩定的營運十年都還是個未知數，實在很難說用機械手臂的無人服務就是在節省成本。