北京海底撈被爆老鼠亂竄，海底撈24小時內用兩紙聲明證明：誠實面對才是最好的公關

中國人氣火鍋店「海底撈」遭中國媒體報導，北京的兩間分店衛生條件極度惡劣，老鼠在廚房亂竄、使用顧客火鍋漏勺掏下水道，打掃的簸箕和餐具同池混洗…，諸多指控讓網友大喊惡心，海底撈可能承受著自成立以來最大的輿論壓力。而許多人也都冷眼看著這個被稱為「中國最好的服務業」，是不是會就此倒下。

新聞披露的3個小時後，海底撈的第一份回應聲明發出，亮點在於迅速承認披露的問題屬實，並願意承擔相應的經濟責任和法律責任。沒有將問題丟給其他主體，也沒有「臨時工」的出現。

隨後的兩個小時，它發佈了一份明顯更深思熟慮的處理通報，這份處理通報發佈了更具體的七條措施，包括暫時關停兩家涉事的門店、主動向政府主管部門匯報事件進展、歡迎消費者前往門店檢查監督、迅速與第三方蟲害治理公司研究整改措施等。

相比第一份的聲明，第二份處理通報積攢了更多的細節。

譬如每一條措施後，都增加了具體負責人甚至聯繫電話，這讓人們看到了企業真正整改的決心。在遣詞造句上，它顯然也費了不小的功夫。例如第四條中「第三方蟲害治理公司」的定語是「我們合作的」，其透露出的信息是，在危機發生前，海底撈就已經聘請了專業的公司盡力治理蟲害問題。對於消費者來說，這又能夠增加他們對企業的信心。

最受網友好評的文字出現在第六條，海底撈指出「涉事停業的兩家門店的幹部和職工無需恐慌......只需按照制度要求進行整改並承擔相應的責任，該類事件的發生，更多的是公司深層次的管理問題，主要責任由公司董事會承擔。」

首先安撫員工，隨後檢討更深層次的管理問題。但在這一過程中，也並非完全為涉事員工開脫，這些員工也需要按照制度要求承擔相應責任。高層扛下絕大部份，這在過往中國企業的危機公關過程中，這樣的態度相當罕見。

其實仔細思考，第六條措施並不需要和大眾溝通，它更像是企業內部通報的範疇，畢竟喊話的對象是自己的僱員。但當這條被有意地放在大眾面前時，一個負責任的僱主形象也有利於穩固它過往在人們心中建立起的良好形象。

英國危機管理專家羅傑斯特在2005年提出了「3T原則」，它包含Tell it all（全部告知）、Tell it fast（迅速告知）、Tell it truthfully（誠實告知）。雖然沒有人能否認，這些原則都是危機公關最為基本的應對框架，但很少有企業能運用自如。

對於個人來說，犯錯之後勇於承認尚且需要勇氣；對於企業來講，它需要考慮的問題更多，例如法律訴訟、投資者關係、消費者信心等各個環節，這往往延誤了應對的時機，並讓應對方法變了形。

不管是中國或是台灣，最近有許多企業都面臨了一些公關危機，甚至「公關變關公」，當企業面對危機時只會讓事情越燒越旺，而絲毫沒有發生公關的作用。但是這其中有很多可能並非單純是公關的錯。

大多數企業公關的地位並不算核心，甚至也不重要，他們只能影響最末端的幾個環節，譬如聯絡和維護宣傳管道，或者是危機發生時負責善後。甚至高層在大多數的時候完全不重視公關，覺得公關只是廣告的一個窗口，對企業實際營運一點幫助也沒有。於是，我們看到一些企業高層往往成為一個企業最大的公關漏洞，而一些原本獲得網友好感的「小編」也最後從粉絲團退出。

但聰明的企業應該讓自己的公關部門更早地介入到各個環節，畢竟這些公關人對傳播環境中的受眾興趣點和輿情的發展更為熟悉。這樣做，既能最大化提升品牌形象，還能規避隨時可能出現的輿情風險。

當然，危機公關本身的處理既要看危機發生時，也要看危機發生前。那些擁有良好形象、並對危機處理得當的企業仍然很容易走出低谷；但對那些形象不佳的企業，不管如何公關都會有些力不從心。

海底撈也需要警惕，這次的危機雖然被及時止損了，但它也從品牌形象這個銀行中預支了不少金額。事實簡單而嚴肅。在這次危機前，它還是一個可以高枕無憂的品牌，而現在，已經不是了。