Gartner：2019年十大預測，AI、文化發展、流程即服務為三大基礎

國際研究暨顧問機構 Gartner 近日發布2019年暨未來的十大預測，檢視了持續發展數位創新的三個基礎改變，包含人工智慧（AI）與技能、文化發展，以及企業將開始推出流程即服務，這主要歸因於數位功能的進步和科技概念的變遷。

Gartner副總裁暨分析師 Daryl Plummer 表示：「科技概念持續進步，逐漸超越企業所能追趕上的速度，而企業組織或許會對於如此大量的改變感到越來越混亂。但混亂並不代表沒有秩序，重要的是企業資訊長必須找出方法，從混亂中辨識出實際可執行的做法。當企業組織提升自身視野，看清改變能帶來的未來願景，那麼持續改變將成為一項企業資產；若組織尚無法做到，就必須致力轉換組織心態。只要使用上述兩種方法之一，就能在看起來毫無關聯的未來趨勢預測中，找出實際可執行的做法。」

2019年企業IT 與消費者十大預測包括：

1.2020年之前，80%的人工智慧專案仍將有如神祕的煉金術，由專業人才負責執行

人工智慧技術在過去五年間越來越受歡迎，促使全球無數企業組織推出各種相關專案。不過專業人工智慧人員的工作產出速度，仍然無法追上技術革新的速度。人工智慧技術所需要的人才，不只是嫻熟技術、精通運算的資料科學家和善於創新的資料工程師，還需要嚴謹的營運研究專業人員，以及精明的物流專家。

Daryl Plummer 認為：「若把人才比喻為廚師，人工智慧技術比喻為菜餚，既有的人才大多只擅長處理其中幾項食材，少有人能精通整份食譜，更別說要發明新菜色。到2020年之前，大部分人工智慧專案，仍將在高技術要求的IT廚房裡被專業人士巧妙地烹煮出來。等到企業組織終於不再將人工智慧視為新奇的異國料理，開始專注於其所能帶來的商業價值時，才會出現更加系統化、更有效的產出模式。」

2.在人工智慧臉部辨識功能的協助下，2023年成熟市場裡的失蹤人口，將比2018年減少80%

未來幾年，臉部比對和3D臉部成像技術，將成為擷取兒童、老人或其他殘障人士等弱勢人口資料的重要選擇功能。這類措施可降低失蹤人口的數量，而且不像大眾所想像的那樣，需要針對大批群眾進行大規模搜尋。未來最重要的進展在於更穩健的影像擷取能力、影像圖庫開發、影像分析策略和公眾接受度等領域。此外，由於攝影機在內建和邊緣人工智慧功能有所提升，公部門和私人企業未來都能在初期就過濾必要的影像資料，不必把所有影片串流都傳送到雲端後才進行處理。

3.慢性病患開始接受人工智慧提供的虛擬照護，2023年美國急診病患將比今年減少2,000萬人

臨床醫師短缺情況屢見不鮮，在偏遠和部分都會地區更是嚴重，因此醫療照護供應方正積極尋找服務病患的新方法。由許多案例可見，虛擬照護能提供比傳統面對面醫療更方便、更具成本效益的照護。Gartner 研究顯示，成功運用虛擬照護有助於控制成本、提升服務提供品質，讓病患更容易得到照顧；若不改變，傳統僵化的實體照護方式將逐漸使醫療照護供應方失去競爭力。不過這種轉變並不容易，需要同時調整組織文化與態度以及醫療照護的財務模型。

4.到了2023年，25%的企業組織為避免網路霸凌，會要求員工簽署切結書，但其中70%不會成功

為防止傷損害組織名譽，雇主希望能強化員工使用社群媒體時必須遵守的行為守則（例如反性騷擾和歧視規範）。企業可以藉由簽署切結書避免網路霸凌行為，或者也可更新舊有的行為準則，納入網路霸凌相關條款。

不過，Daryl Plummer 提醒：「網路霸凌並不會因為簽了同意書就停止，企業必須改變文化。不只該教導員工如何辨別網路霸凌、在發現網路霸凌時提供通報的管道，也要制定出實際政策，在嚇阻措施和嚴格定義、規則和行為監控之間做出權衡。企業必須確保員工了解這些措施的用意，以及措施對於員工個人和組織帶來的效益。」

5.到了2022年，75%組織的第一線決策團隊中，會以多樣性和包容性為優先考量，而不再是財務目標

各部門業務主管都必須了解多樣性和包容性（D&I）對企業的正面影響。在最低層級以更快的速度做出更好的決策，是現今重要的商業必備條件之一，最理想的狀態甚至是在第一線就做出決定。為打造具有包容性的團隊，企業組織必須超越性別和種族等外顯的多樣性定義，去找出具備多樣性工作方式和思想模式的人才。要確保多樣性和包容性計畫能直接導出商業結果，最後的關鍵步驟是利用此計畫去管理規模和員工參與度。目前已有很多技術能大幅強化企業介入的規模和效果，藉此診斷企業包容度、協助培養包容性的主管，並將包容性導入日常業務執行。

6.到了2021年，75%的公共區塊鏈會因存入個人資料而使區塊鏈違反隱私條款，也就是所謂的「隱私中毒」

企業採用區塊鏈系統時，若未能從設計上管理隱私權問題，就可能面臨極大的風險，因為某些個人資料被存取後，必須要破壞區塊鏈的完整性才能刪除。公共區塊鏈跟網際網路一樣，是虛擬的無政府自律系統。我們無法控告網際網路，或因為傳送的資料就去追究它的責任。同樣地，公共區塊鏈也不必因為它所記錄的內容而負責。

任何使用公共區塊鏈的業務營運流程，都必須備份整個區塊鏈，做為紀錄系統的一部分。公共區塊鏈若因為個人資料而中毒，就不能在分享式帳本裡被替換、匿名處理和／或從結構中刪除。因此，企業將無法在遵守隱私權法令的前提下保留記錄。

7.2023年電子隱私法規將增加線上成本，因為減少「cookie」使用會嚴重削弱現有的網路廣告營收機制

一般資料保護規則（GDPR）和未來許多法規，包括2018加州消費者隱私法（The California Consumer Privacy Act of 2018）和電子隱私條例（ePrivacy），都會持續限制 cookie 的使用，並不斷質疑知情同意（informed consent）的定義。人們在未來可能不會像現在一樣，輕易使用cookie，而是會明確地表示他們允許cookie追蹤哪些項目，並同意這些項目被使用的目的。

Daryl Plummer 表示：「無論現有或未來的法規，都不會百分之百禁止個人化廣告。不過這些法規確實會削弱我們目前所知的網路廣告架構和廠商影響力。如今廣告營收機制錯綜複雜，相關企業能追蹤目標群眾、編譯資料、分析、預測並投放特定廣告；而過去數十年，免費使用資料的形式，也早在資料供應方和服務提供方之間建立起微妙平衡。如此干擾資料流程、並將部分使用方式標示為違法的新模式，已經完全顛覆了過去的認知。」

8.在2022年，數位化的快速路徑之一，就是利用雲端經濟和彈性，把內部競爭力轉換為可以產生外部營收的產品

多年來，企業IT 部門一直希望把他們發展出的獨特競爭力導入市場，為組織貢獻價值，但常因經濟、技術和其他問題而未能實現。如今，雲端基礎架構和雲端服務供應商的出現，改變了整個市場。雲端供應商提供的容量，能支援大規模的應用程式解決方案。稱霸市場的應用程式商店則取代了經銷通路和行銷工作。更簡單、更容易存取的雲端工具能支援和增強應用程式，讓其更容易成為產品。雲端也讓內部財務報表從線下轉移到線上；許多積極搶進的組織，已將內部流程和資料轉換為可對外銷售的解決方案，並開始回收數位營收獲利，而其他企業組織也將跟進。

9.看準數位巨擘「守門人」角色並善加利用的公司，將在2022年拿下所屬產業平均40%的全球市占率

2006年到2014年間，各產業前四大公司的全球市占率下滑了4個百分點。當時許是因為歐洲企業受到經濟和貨幣危機的打擊和干擾，將市占拱手讓給新興市場崛起的企業，尤其是中國大陸業者。

Daryl Plummer 指出：「我們認為這種情況即將改變，因為強大的規模經濟和網路效應是以全球為基礎。數位科技的創新不斷提高連結的密度，透過機器學習和人工智慧等方式，從所有連結所獲取情報的價值越來越多；而連結交換的即時性也越來越強，例如透過更快的資料傳輸速度。」

但若要達成並維持全球市占率霸主地位，可能必須藉由一家或更多的數位巨擘（Google、蘋果、臉書、亞馬遜、百度、阿里巴巴和騰訊）和他們的生態系統。這些巨擘已在消費者市場握有龐大市佔率，而且已開始利用「守門人」的地位和基礎架構進軍B2B市場。他們熟知連網趨勢，除了引領市場投入人工智慧等功能，也積極採取行動跨足實體世界－使世界成為由他們所掌控的數位世界其中一部分。

10.在2021年，社群媒體醜聞和安全漏洞將不會對消費者構成任何持續性的影響

這項預測的關鍵在於利用數位科技的好處多過潛在的未知風險。消費者採用數位科技的比例將持續增長；而企業組織在過度利用這項技術下所遭受的強烈反彈，也將只是短期現象。

Daryl Plummer 認為：「過去五年，每年都發生許多類似問題，雖然媒體皆大肆報導，但所衍生的後續效應卻很有限，主要還是因為市場缺乏選擇和競爭。我們常說的『網路效應』（network effect），指的是因為每個人都在使用某項服務，而造成單一使用者難以轉換到另一種的服務。這個效應具有非常強大的影響力。即使大眾對現況存在負面觀感，至今還是沒有任何實質上的改變，因此我們目前預測短期間很難看見不同的結果。」