用戶滿意度大滿貫！中華電信 HiNet 光世代十項指標奪第一，打造全方位上網體驗！

為深入了解台灣民眾的寬頻網路需求與使用現況，東方線上日前公佈「2021 年家用寬頻使用行為暨滿意度調查」，其中寬頻龍頭業者中華電信除了以過半的比例搶下市佔率第一的寶座外，更榮獲 10 項指標的冠軍，成為固網業者中的最大贏家！而從此份報告也能看出，近幾年疫情大幅改變人們的生活，使得各類線上服務快速取代實體活動，讓消費者對網路更加依賴，因此更需要穩定且高速的網路，所以家用寬頻網路的需求也大幅提升。

根據國家通訊傳播委員會（NCC）的統計資料顯示，截至去年 11 月底，全台寬頻上網用戶已達 623 萬，相較前一年同期增加 31 萬用戶，主要因疫情關係居家辦公及學習需求，帶動國內整體寬頻上網用戶大增，中華電信也看到消費者對「上網情境」的需求，推出「三網飆配方案」，透過 HiNet 光世代、Wi-Fi 全屋通與 5G 行動網路，讓用戶無論在家或外出，隨時隨地都能享受到優質的上網體驗，更棒的是，申辦指定資費最高還可獲得 Hami Point 10,300 點（1 點等於 1 元）的優惠！

另外，中華電信有提供網路門市限定優惠，HiNet 光世代「智慧生活方案」透過線上申辦可加碼獲得 Hami Point 300 點，優惠內容也相當豐富，提供 Hami Point、行動購機折抵金、Hami Video、家用 Wi-Fi 進階型、i 寶貝智慧音箱或安心上網（組合方案 3 選 1）等超值好禮五選一。至於上網安全方面，也有推出 HiNet 光世代「家庭安心包」超值活動，除了透過線上申請可加碼獲得 Hami Point 300 點外，申辦 300M 以上速率，活動期間每月只需要加價 16 元，即可享有防駭守門員、色情守門員、上網時間管理服務三選一與 Wi-Fi 全屋通（Wi-Fi 5_4T4R）2 台的超完美組合！

「2021 年家用寬頻使用行為暨滿意度調查」中不只詳列了消費者在各類網路應用服務的使用行為，也歸納出消費者在選擇 ISP 業者時有哪些考量，另外，針對台灣現有的家用寬頻網路業者，報告中也統計出各個品牌在不同指標上的消費者滿意度，以下就為大家整理出重點資訊！

中華電信 HiNet 市佔率穩居固網業者冠軍

從公佈的調查結果中可以看到目前國內固網寬頻市場的用戶佔比，其中位居第一的仍舊是品牌知名度最高的中華電信 HiNet，市佔率達到 54.6%，超過其他寬頻業者用戶的總和，而凱擘大寬頻 Kbro 與台灣大寬頻 / 台固則位居二、三名，市佔率分別為 10% 與 6.8%。

▲國內固網寬頻業者市佔率一覽（圖表來源：EOL 東方線上）

▲線上影音娛樂已成為使用占比最高的網路應用。

線上影音娛樂、即時通訊、電子郵件、網路購物…使用比例均超過六成

「2021 年家用寬頻使用行為暨滿意度調查」結果指出，受訪者在家中從事的上網活動中，以「線上影音娛樂」的比例最高，達 65%。2021 年線上串流平台的「眼球市佔率」甚至以 70% 的比例大幅超越有線電視的 40%。筆者認為，除了影視內容選擇更多元之外，線上串流平台同時能使用行動裝置觀賞的彈性，也讓消費者享受影音娛樂更不受限。

▲寬頻用戶於家中從事的上網活動 Top 10（圖表來源：EOL 東方線上）

此外，超過 35% 的受訪者認為，去年自己花在線上串流平台的時間明顯比以往多，透過東方消費者行銷資料庫的歷年數據比較也可以印證這樣的趨勢，對比疫情爆發前的 2019 年，2020 年與 2021 年網路影音的收看率分別大幅成長了 11.2% 與 7.5%。

▲網路影音收看率歷年比較（圖表來源：EOL 東方線上）

除了線上影音娛樂，調查報告也發現，即時通訊、電子郵件、網路購物…這些與日常生活息息相關的網路應用服務，也分別佔居 2 至 4 名，且使用比例均超過 60%。而上述的網路應用中，線上影音娛樂對於網路頻寬與穩定性要求最高，尤其是家中會有多部裝置 / 多名用戶同時觀看 OTT 平台的使用需求，而這正是驅動用戶申辦固網寬頻的重要理由之一。

「網路穩定」是消費者挑選寬頻業者的首要考量

報告也深入調查消費者在選擇固網寬頻服務時的考量點，其中大家最關心的是「網路品質穩定不斷線」，另外像是「價格優惠」、「上傳速度快」、「下載速度快」、「服務專業、態度好、可有效解決問題」…等項目也是主要原因，成為台灣消費者最重視的五大指標，值得注意的是當中有四項與「使用體驗」相關，足見消費者在選擇固網業者時非常看重實際使用的感受。

此外，在報告中也詳細詢問了不同固網寬頻品牌的用戶對實際使用體驗的評價，其中，中華電信 HiNet 在 10 項指標居所有業者之冠，包括網路穩定度、上傳速度、下載速度、客戶服務、加值服務、信賴度、網路體驗最佳品牌、障礙解決速度、整體滿意度及推薦度，受訪者都給出極正面的評價。

消費者普遍認為 Wi-Fi 環境升級有所必要

此次調查中也進一步詢問消費者在上網體驗的意見，結果顯示在疫情期間因為網路連線的使用量大、同時連網的使用者及裝置較多…等原因，影響了固網寬頻使用的體驗，主要的問題出在「家中 Wi-Fi 效能較差」與「尖峰時間連線不穩定」等狀況，其中針對家用 Wi-Fi 的困擾，「涵蓋率差，死角多」、「上網不穩定、常斷線」以及「多人連線，速度被拖慢」是三大主因。

從報告結果可得知，室內的網路使用，除了穩定的寬頻網路服務外，更有賴可靠的 Wi-Fi 環境升級，以因應各類網路應用需求，尤其是線上串流平台已有取代傳統有線電視的趨勢，且家中同時多組裝置（尤其行動裝置的佔比高）、多名用戶同時存取串流影音成為常態，更需要穩定的無線網路硬體配置。

▲家中 Wi-Fi 的常見困擾（圖表來源：EOL 東方線上）

雖說目前大部份固網業者所提供的數據機本身都整合了無線存取點（Wi-Fi AP）的功能，可將有線網路無線化，不過由於每個人家中空間大小、使用者與設備連結數量有所差異，固網數據機提供的 Wi-Fi 效能可能不敷使用，除了自行購置高階 Wi-Fi 設備之外，固網寬頻業者也都提供了更方便的月租型服務。

以中華電信 HiNet 為例，就提供進階型的家用 Wi-Fi 服務，其中 Wi-Fi 全屋通服務也同步提供單機版 Wi-Fi 5 或 Wi-Fi 6 規格的機型，針對需要更廣泛覆蓋或使用者眾多的狀況也有支援 Mesh Wi-Fi 網狀網路的方案，可以月租形式取代購買，更可透過內含 Wi-Fi 全屋通的超值寬頻優惠方案 (如智慧生活方案、家庭安心包等)，讓 Wi-Fi 升級無需付出一次性的高額費用與設備折舊成本，也省去自行安裝所需花費的時間及心力。

小結：挑選固網寬頻，消費者最在意的還是「品質」！

雖然行動網路的普及率逐年提高，且進入商轉階段的 5G 也備受消費者期待，但從上面整理的調查結果不難發現，固網寬頻服務仍舊有極高的用戶佔比，尤其近幾年因疫情所引發的數位轉型潮，及未來智慧家電的整合，讓民眾對網路相關服務更加的依賴；此外，由於居家網路使用情境多半為「多人、多組裝置」同時連線存取，因此更仰賴高穩定性的網路環境，雖說目前 5G 行動網路相較過去呈倍數成長，但考量到使用成本效益與實際體驗，固網寬頻仍舊有極高的不可取代性，若是進一步搭配完整的 Wi-Fi 無線分享，更能同時滿足電腦、行動裝置與智慧家電…等不同平台的上網需求，成為消費者最合適的上網選擇。

此外，在報告中也顯示出消費者對於固網寬頻選擇的三大關鍵因素：實際的網路體驗、品牌信賴度與客戶服務優劣，而在目前所有的業者中，中華電信 HiNet 獲得網友最佳的評價，並以過半的市佔率穩居龍頭，顯見用戶有著絕佳的滿意度。

▲中華電信推出一次滿足固網寬頻、Wi-Fi 與 5G 行動網路的「三網飆配」方案。