研究顯示政府網站太難看，會導致民眾認為政府低能

我們愈來愈習慣透過網路獲取資訊，使用線上服務，要出國旅遊？部落客的遊記有時比官方網站還要好用；要報稅？網友直接整理懶人包給你，不用上財政部網站慢慢摸索。美國 Forrester 的調查就顯示，政府網站如果設計不太便民，會讓民眾覺得國家未來沒希望。

還記得今年初科技部的網站正式上線，引起網友們大聲撻伐網站設計，直指我們的科技倒退 15 年嗎？有的人可能會疑問不過是一個網站，有那麼誇張嗎？

▲ 這張圖想必大家都印象深刻

美國的研究機構 Forrester 就針對六個聯邦網站讓民眾評分，結果顯示政府網站設計的確會影響民眾對政府的信心，設計太差甚至會讓民眾覺得國家未來前途茫茫。1300 位受試者在為期一年的實驗中，使用某些政府網站，調查顯示：

• 不到一半的人為自己的國家感到驕傲

• 不到一半的人得到滿意的顧客體驗，覺得自己是重要的國民

• 只有 33% 的人覺得政府的網站有符合他們的期待

▲ 只有 45% 的人覺得自己是「有價值的客戶」

研究中有六個美國政府網站被拿出來評比，其中國家稅務局（Internal Revenue Service）的分數最低，最好的是退伍軍人事務部（the Department of Veterans Affairs），但是即使退伍軍人事務部的滿意度是 62%，還是落後於最爛的企業網站。

Forrester 就表示這樣的顧客體驗（customer experience）真的是非常糟糕。而歐巴馬政府強力推行健保法案，可惜官方網站的設計不是很得人心，民眾使用起來的經驗不是很好，得到的分數只比稅務局高一點點，或許這恰說明了為什麼民眾對健保接受度不是很高，而民主黨也將其視為選舉的一大負擔。

▲ 美國新版的健保網站的確很棒

Forrester 的顧客體驗專家 Rick Parrish 就說美國政府的當務之急應該是重整政府的網站，外聘網站設計專家，提升民眾的顧客體驗，報告結論也提到設計能夠引起顧客情感認同的網站給民眾使用，效率並不是最最重要的，而是情感訴求。

▲ 英國政府在數位化這塊就很厲害，還有準則

美國政府已經聘請前 Google 工程師 Mikey Dickerson 到數位服務部門工作，拯救健保法案網站的災難，希望接下來其他網站也能夠愈來愈好，不過台灣政府什麼時候才能開始類似的計畫呢？讓我們繼續期待吧。如果你對政府單位的那個網站有意見，也歡迎在下面提出來。

資料來源：Washington Post, Nextgov

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