機器人在近年已成為各產業的發展重心，除了工業用途之外，服務型、家用型機器人亦開始現身日常生活場域，進入人類的生活中。今日台灣微軟攜手碩網資訊公司以及數據決策公司，利用 Cognitive Services 以及 Bot Framework 開發在不同媒介上的客服機器人，為消費者提供更精準、更人性化的智慧服務。
為讓機器人提供人類更準確、更細緻的服務，機器人的大腦是不可或缺的核心；微軟的Cognitive Services （認知服務） 能建立機器人大腦中的知識累積與擴展，此外，微軟也推出 Bot Framework （對話機器人架構），能搭配以人類自然語言為基礎的文法引擎，降低開發人員在處理語言解析上的工程。
攜手夥伴打造精準客製「人工智慧服務」 大力提升競爭力
在今年微軟 Ignite 大會上，微軟展現了耕耘人工智慧（AI）的成果，不但發表微軟自行開發的 FPGA （Field Programmable Gate Arrays）處理器，讓 Microsoft Azure 得以提供承載人工智慧應用的超級雲運算能力。
除此之外，宣佈成立人工智慧與研究部門，此一新部門包括微軟研究院、微軟訊息平台部門（Information Platform Group）、Bing 及 Cortana 產品部門、環境計算（Ambient Computing）和機器人團隊，超過5,000 名電腦運算科學家與工程師投入創造人工智慧更創新的價值，同時也展示了客戶利用微軟人工智慧相關服務與技術所開發的加值應用，如 Uber 利用 Cognitive Service 的人臉辨識 API 開發 Realtime ID Check 功能，來確認駕駛的身份以確保乘客的安全。
台灣微軟營運暨行銷事業群總經理磯貝直之 （Naoyuki Isogai）表示：「微軟的願景是人工智慧的民主化，讓每個個人與組織都能透過所需的工具，在兼顧安全與隱私的情況下，將人工智慧應用於造福人類社會。我們已將過去微軟研究院與 Bing 服務的各種人工智慧成果，轉化成 Cognitive Services API，讓開發者得以應用。Cognitive Services 包括視覺、語音、語言、知識和搜尋等五大類共 22 項 API，我們將結合各夥伴在不同領域的開發應用，提供人們更進步與安全的生活。」
▲磯貝直之表示，微軟致力實現人工智慧民主化，將人工智慧成果轉化成Cognitive Service API，結合各夥伴在不同領域的開發應用。
由深度學習技術延伸的 Cognitive Services API是利用電腦智慧擴充使用者體驗的工具，運用辨識、語音、語言和知識等人工智慧演算，進行自然的關聯式互動。其主要的API 包括人臉辨識、情緒辨識、影像辨識、文字轉換語言、語音辨識、語言理解智慧服務等。
目前 Cognitive Services 已藉由多種媒介，如手機、機器人等運用在各行業中，為人類在工作、生活中提供多種服務。國際調研組織 IDC 預測亞太（不含日本）在認知系統（Cognitive system）市場的整體 IT 支出將在 2019 年達到 19 億美元，2014 至2019 年複合成長率（CAGR）將達65.36％。
Microsoft Azure 所提供的 Cognitive Services 集結多種智慧 API，電腦應用這些 API的系統能達到觀察、對話，並且能理解和解讀人類在自然交流對話中所傳達的需求。舉例來說，在 Build 大會上所展示的 Cortana Intelligence 應用的技術為 Language Understanding Intelligent Service (LUIS，語言理解智慧服務) API，而LUIS背後的原理就是匯入大量人類語句，透過人工標示以了解講話的人的意圖並標記重要的詞彙，進行模型訓練，因此標示的模型數量越多，對人的語言理解就會愈精準。一旦發展成熟，可運用在諸多與人類互動相關的領域如客服、零售業、金融業等。
▲台灣微軟技術傳教士李匡正展示微軟的Cognitive Services中重要的API，包括圖片、語音等辨識，透過大數據及不間斷地訓練學習，打造更智慧、更便利的服務。
碩網服務型機器人內建認知服務大腦 客服引導樣樣精通
微軟除了於今年開發者大會（Build）發表協助盲人辨識周圍人物與環境變化，並建議下一步行動的 Seeing AI，執行長薩提亞‧納德拉（Satya Nadella）更拋出「對話即平台 （Conversation as a Platform）」的願景，表示微軟將結合認知服務與不同產業夥伴的技術，並應用各種類型的智慧服務，讓諸如金融業與電商服務業在市場上更具競爭力，也讓客戶、消費者創造更為嶄新、客製化的未來生活模式。
「請問我的信用卡遺失了怎麼辦?」「請您先填寫申請表格，並至服務台辦理信用卡辦理」。服務型機器人能透過認知服務中的語意功能，理解對話中的含意與目的，並做出最適當的回應。
▲經過大量語意學習的機器人，能與使用者對話互動，並直接給予使用者所需要的答案與服務。
碩網資訊長期專攻於先進的人工智慧技術研發，對跨語系之自然語言處理尤具經驗，匯聚資料萃取、文字探勘、語意分析、機器學習、感知運算、深度學習等核心技術，其團隊研發的智慧機器人（Smart Robot）結合微軟認知服務，發展各種多元應用服務，包括客服問答、商品介紹推薦、緊急通報、健康管理等，截至目前已與全台各大銀行業者合作，提供企業客戶及消費者更快速、更精準的服務。
「機器人的大腦若僅有內建的資訊，沒有結合認知服務，則無法判斷對話的內容以及與影像的辨識，對客戶服務而言無實質幫助。」碩網資訊公司技術顧問王威捷表示：「微軟在深度學習的發展已經有目共睹，我們的客服機器人利用 LUIS API，透過大量語言學習與訓練，讓我們的機器人可以用自然語言完成情境式的對話，精準回應客戶的問題與需求，提供最完整的答案。」
數據決策為電商平台運用 Bot Framework 技術創「最懂人心」的聊天機器人
針對國人使用社群與聊天軟體的頻率，東方線上調查在 2015 年 12 月發表最新調查顯示，國人每天花費最多時間使用社群網站及通訊軟體，高達 87.8%的受訪者每天都會使用Facebook，59.6%的受訪者每 3 小時會確認自己的社群軟體一次。
隨著上網時數的增加，社交在消費者生活圈時時刻刻進行中。因此，各通訊軟體開始推出自家聊天機器人 （ChatBot）平台，讓開發者能夠利用聊天機器人延伸用戶的服務。微軟的 Bot Framework 提供完整的開發架構，讓開發者可以更簡單寫出與用戶端對話的Bot （虛擬機器人），注入到各主要通訊軟體平台。Bot Framework 對開發者最大的好處是本身已提供專案範本，開發者無須再自行建立對話介面，並且能結合 Cognitive Services 智慧服務 API 讓 Bot 更加聰明。
數據決策運用微軟 Bot Framework、Language Understanding Intelligent Service API、Power BI Embedded，為電商平台打造聊天機器人。在聊天機器人與消費者的對話中，根據消費者喜好、評價、價格高低、銷售狀況等，將所有商品透過雲端運算與分析，針對不同消費者提出之需求，回應出最合適的推薦，達到最具效益的商業交易。
數據決策股份有限公司技術長尹相志表示：「線上購物的交易過程中，除了順暢的操作介面之外，如何讓消費者最快取得符合需求的資訊，或是針對消費者的疑問回應最理想的解答，是決定消費者結帳意願的關鍵，而聊天機器人能正確精準地回應消費者，進而得以提升消費者對商品之好感度與購買意願。我們結合微軟 Cognitive Services API 與 Bot Framework 開發，將機器人注入更強大、更快速的智慧學習，透過消費者在網路購物平台上互相聊天的過程，分析消費者的需求、認知與資料，為消費者提供各種商品價格、樣式、評價等內容，達到精準行銷與客製化服務，最後將流程導入行動支付平台，電商業務更能因此大幅成長。」
▲數據決策公司技術長尹相志展示導入ChatBot的聊天機器人，能透過語意分析了解消費者的需求與意願，達到精準行銷與客製化服務。
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