Gartner：2020年將有25%客服作業導入虛擬客戶助理

根據國際研究暨顧問機構Gartner預測，2020年將有25%與客戶服務和支援作業相關的聯繫管道會整合虛擬客戶助理(VCA)或聊天機器人(chatbots)技術，遠高於2017年的2%。

Gartner 營運副總裁 Gene Alvarez 指出，企業開始意識到自動回覆服務的多種優勢，有半數以上的企業已為將VCA整合至客服工作，當遇到複雜狀況時再結合向上呈報真人客服的方式。

Gene Alvarez 表示：「隨著越來越多客戶使用數位平台，業者開始建置 VCA 以處理來自網站、行動應用程式、消費通訊應用程式和社群網路的客戶要求。而這一切都歸功於自然語言處理、機器學習和意圖匹配(intent-matching)能力的提升。」

Gartner 研究顯示，企業組織建置 VCA 後，透過電話、對談和電子郵件進行查詢的數量減少高達70%，除此之外研究顯示建置 VCA 後不但客戶滿意度有所提升，每次語音參與也減少33%。

Gene Alvarez 指出：「好的 VCA 能提供的不只是資訊。還要能豐富客戶體驗，並在整個互動過程中協助客戶，甚至代替客戶處理交易。」

Gartner 在2017年調查發現，84%的企業組織將在未來一年增加對客戶體驗(CX)技術方面的投資，而針對客戶體驗主管在開發客戶策略，Gartner 也提出下列預測：

1. 2019年將有20%品牌放棄行動應用程式

許多品牌都發現行動應用程式的使用率和用戶參與程度不如預期。過去為了衝高下載數，常提高支援、維護、升級、客服或行銷各方面的成本，導致原先計算的投資報酬率(ROI)失準。現在各家品牌則是開始投資消費通訊應用程式來接觸客戶，例如 Facebook Messenger、微信(WeChat)等讓消費者花費較長時間使用的應用程式。

2. 2022年在客戶體驗專案中使用IT的比例將提升到三分之二（2017年為50%）

隨著數位管道的數量增加，自助服務或數位商業互動也隨之增加，並逐漸從真人的面對面模式轉為語音式互動。使用 IT 技術來提升客戶體驗的專案比例將穩定上揚；而不使用科技的專案則多半是需要第一線面對客戶的工作，例如招募、培訓、治理和職場管理等。

3. 2020年將有30%的B2B企業採用人工智慧(AI)來擴增一項以上的主要銷售流程

Gartner 表示，人工智慧用於銷售時能提高商業流程的效率及效益，在開發潛在客戶時最多可提升30%的轉換率。這對銷售部門來說逐漸成為一種有吸引力的替代方式，由於它能在不同銷售階段提供快速且正確的支援，在潛在客戶管理、銷售商機預測流程的使用量都會有所提升。

4. 2020年將有超過40%的資料分析專案與客戶體驗的其中一環相關

資料與分析已經在行銷、銷售、數位商業、客戶服務、社群媒體管理與現場服務等領域有突出表現，然而大多數人對於消費者面對企業態度的整體狀況仍缺乏了解。重要的不是客戶對店家、部門、流程或產品的態度，而是他們對企業組織整體的信任程度，以及是否願意維持忠誠度。

5. 2020年將有20%大型企業評估並採用擴增實境、虛擬實境與混合實境的沉浸式解決方案，做為數位轉型策略的一部分

企業組織將有能力讓員工、客戶及供應商不必受限於小小的螢幕或特定視野，就能取得即時資訊、體驗虛擬環境並參與社群協作。消費者已可以體驗一些沉浸式科技，例如 Snapchat 的濾鏡以及 Facebook 的360度影片與圖片功能。