AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞

連續2年在 Google I/O 上博得觀眾掌聲、號稱能以近似人類的聲音措辭，打電話訂餐廳的 Google Duplex AI 語音助理技術，吊消費者1年胃口後，終於在前陣子大量開放美國地區的 Android、iOS 用戶使用。

避免訂位失敗，Duplex仍需人力從旁輔助

外媒《紐約時報》身先士卒撥打數十通電話，測試 Duplex 成效如何。儘管 AI 表現不賴，他們發現撥打的電話中，有相當比例其實是交由人工負責通話，而非 AI 處理。尤其訂位成功的4次通話中，其中3次是由人工協助完成，僅1通是AI從頭到尾獨立溝通。

有趣的是，如果詢問對方是否為人工智慧（機器人），Google 員工也會笑著否認，並未假裝是 AI。

根據 Google 的回應，他們坦承透過 Duplex 功能撥打的電話中，其實約25%左右是由 Google 呼叫中心員工開始通話，並且另外約15%的電話中途會有人力介入協助訂位。

Google 解釋，人工介入主要是為避免訂位失誤，影響重要飯局。他們會依據各種情況、指標決定一通電話是否要轉交人類負責，舉例來說，若無法確定公司內是否有人已經先行訂位，又或者使用者帳號有被誤認為垃圾訊息來源的可能性時，諸如此類的情況下，保守起見會由人工協助訂位服務。

儘管有時仍需人力從旁協助，這並不代表 Duplex 純粹徒具虛名。在紐時記者其中一次測試中，Duplex 成功展現如同當年在 Google I/O 舞台上，驚豔眾人的溝通能力。

《紐時》透露，餐廳負責人不太確定訂位內容，反覆詢問 Duplex 訂位細節時，AI 相當有耐心地一一進行回覆，甚至當對方拋出「是否有小孩？」這樣超出所知資訊的問題時，AI 依舊能從容地應對，「我其實是幫忙顧客訂位，所以不太清楚。」餐廳負責人也欣賞 AI 靈活的應變能力，如同和真人在對話。

雖然Duplex最初是以語音訂位功能成為焦點，但實際使用這項功能時，打電話卻是「備用選項」。允許的情形下，AI 會先透過 OpenTable、Resy 與 Yelp 等線上餐廳預訂平台進行線上訂位，如此一來只須填寫資料即可。若餐廳不在平台上，才會嘗試打電話。

Duplex 正處於剛起步的階段，需要人力時刻關照、監督對話過程，儘管對於 AI 工具而言，這似乎有點諷刺，但 Google 將顧客體驗放在首位，他們認為自動化是件循序漸進的任務，並不急於求成，盲目躁進反倒會讓使用者體驗變質。

目前 Duplex 也透過各地用戶的預約紀錄，以及呼叫中心員工協助訂位累積的數據，一步步提升AI溝通能力，降低人工輔助的需求。相信在不久的未來，Duplex 將能更勝任這份工作。