海底撈在中國被爆料店員會在系統偷偷給顧客「打標籤」，官方回應表示已禁止

「海底撈」最近被曝光的一張店內的會員系統畫面截圖，引起了中國社群的議論。原因是他們發現，自己去海底撈吃個火鍋，竟然會被店內的服務人員偷偷給「打標籤」。

根據中國網路的披露，海底撈在會員系統裡私下給顧客貼標籤，內容包含了體貌特徵、個性、需求等內容。

從這個系統畫面來看，「體貌特徵」、「歷史體貌特徵」、「歷史個性需求」都是系統中的必要欄位，表示這個系統在設計之初就已經考慮這些內容在裡面了。

以公布的截圖來看，體貌特徵上寫著「20-30歲、瓜子臉、白皮膚、長髮」，而個性需求上則寫「四宮格、麻辣」，應該是指他的口味偏好。另外還有一個該會員喜好菜品的前五名，也是比較特別的。此外，其他的資料包括到店次數、消費金額、就餐類型（親友聚餐）等等，則與一般的餐飲業系統差不多。

網友看到這個系統，心中當然不樂意了。我好好的來吃個火鍋，店員卻在那裡忙著對我品頭論足打標籤？感覺自己的隱私有被侵犯到。

雖然有網友覺得這個「標籤」似乎也無可厚非，只要不是惡意的批評或是狠毒的評價就好。不過根據中國媒體的披露不同的會員標籤內容，其實這個標籤要怎麼用，跟負責的店員有很大的關連。因此你去吃個火鍋，也的確有可能會被打上「惡評」。

對此，海底撈則對中國媒體回應表示，為了持續提升和優化顧客的個人化服務需求，門店管理人員可以在會員系統中對顧客就餐的個人需求進行補充（如麻辣鍋去蔥段、檸檬水加冰等）。另外「海底撈已於2020年起明確禁止對顧客個人信息如體貌等特徵等進行任何備註。並於2021年1月全部排查整改完畢，所有新增信息均需要通過嚴格審核。 」

其實撇除侵犯隱私的問題，光看這個披露的系統截圖，海底撈能夠被稱為中國「服務第一」、「過度服務」的企業不是沒有原因的。畢竟最好的服務，就是記得住每一個客戶是誰、並且在顧客開口之前，你搶先知道他們需要什麼。而海底撈在設計系統的時候，就把這些資訊放在裡面，把這整個邏輯系統化了，所以說他們的成功也是有其道理。