找出忠實顧客與酸民！你對Win10的負評微軟都知道

微軟日前舉辦喬遷記者會，也分享了他們如何運用 Microsoft Social Engagement 進行客戶關係管理（Customer Relationship Management，CRM）。透過監控客戶在網路上的評論與好感程度，他們希望早一步察覺客戶體驗不足處，並作出改善。

這套系統主要可以透過蒐集社群平台如 Facebook、Twitter 等資訊，再使用數據分析找出更有效率的客戶溝通方式；目前可蒐集的社群平台達7千餘種，預估明年還要加入 Mobile01、PTT 等台灣本土平台。台灣微軟大型企業業務暨經銷事業群專案技術副理蔡欣穎表示，微軟利用此技術加上機器學習來減少回覆類似問題的時間，望有效降低客服人員的 需求量。

蔡欣穎表示，Social Engagement 能夠針對社交媒體上的評論作語意分析，將每一則評論作出 -10～10 的評分，依照分數歸類為負面、中立、正面三大類型，加以整合之後計算出客戶的整體滿意度，並能夠個別點擊負面或正面部分來找出客戶不滿或喜歡的點。微軟運 用此技術將評論極度負面的客戶個別找出，並透過客服主動聯繫找尋原因。

▲左為顧客輿情／滿意度圖截圖自微軟官方Youtube

此外，此系統能夠藉由數據找出正面意見領袖（忠實顧客）和負面意見領袖（酸民代表），並優先與他們互動來增加品牌忠誠／理解負評原因，可以更快的控制品牌形象、且更有效率的找出目標客戶來增強使用體驗。

▲Microsoft 8-9 月的數據（微軟提供）

以 Windows 10為例，蔡欣穎指出：「Windows 10 剛推出時，使用者因不習慣、服務未完善等原因而使 Windows 10 的負面評論比例高達 20%。」後透過了解原因並加以改善，負面評論比例逐漸下滑到6%，但七月底又因停止免費升級，使用者搶著升級而產生不少升級問題，負面評論再次上升到 10%。

▲Windows 10 最近因周年升級使負評上升至 10.27%（微軟提供）

此系統也內建產生文字雲、Hashtag 數量分析等功能，能夠找出產品關鍵字來理解目前品牌的主流形象，使行銷相關方向更為明確，且一切皆為實時更新，客戶可隨時上線檢查品牌的目前狀況。

▲負面和正面的評論代表字眼微軟提供

國內其實也有成熟的資料蒐集商，例如意藍資訊的 OpView，不但有語意和斷詞的專利技術，每2~3周還會固定推出市場觀察報表，已在國內累積了百餘個觀察平台（Mobile01、PTT、部落格、東森新聞雲等）和一定市場，範圍從江蕙的演唱會到Toyota 汽車銷售的社群觀察無所不包，合作客戶包含數位時代、蘋果日報、聯合新聞網等...，已累積了 5 億筆社群數據。

▲OpView的資料蒐集頻道OpView提供

雖然微軟這套系統去年已推出，但尚未正式打入台灣市場，目前只有少數國際企業如華碩和金士頓 Kingston 等用戶。此外，微軟表示 Microsoft Social Engagement Standalone 版目前收費為每月 75 美元，每1萬筆資料再收取額外 100 美元，也就是說最低價格為每月 175 美元（台幣 5500 元），但微軟透露還會針對台灣市場做調整。

相對之下，意藍資訊的 OpView 已累積巨量國內資訊，對於國內的市場和社群特性也有深厚的經驗，不過 OpView 每月平均價格落在 3.3~6.6 萬之間，而微軟若要發展台灣市場，低價牌或許會是關鍵。