1965年，聯航就宣佈了他們的著名標語：「Fly the friendly skies」（在友好的天空中翱翔）。他們是這樣解釋這句標語的：「讓我們展示給大眾溫柔的那一面，與此同時讓乘客享受到我們為他們帶來的高效率」。
當然，標語終究只是一句標語。但是作為標語，或多或少都代表一種承諾。美聯航承諾過要打造一個人性化、溫暖並且高效的飛行體驗
現在看來，這一切都破滅了。過去幾週主流媒體都被他們暴力拖拽乘客David Dao的醜聞所佔據，這是一位付了機票錢的乘客，一位不想離開他自己座位的乘客。航空公司在事情發生的較長一段時間裡都沒有任何的表態。這也就是為什麼後來他們決定單單提高對於被驅逐的乘客的補償是無法解決問題的，大眾需要他們思考更深層次的問題，從其他方面來避免暴力驅逐乘客的事情再次發生。
其實這種醜聞是早晚會發生的事情。因為航空公司痴迷於大容量的飛機並且公開地對乘客表示歧視。這其實都是一種商業策略:各種行李費用、航班更換費用以及超賣機票在過去兩年就為他們帶來了高達100億美元的純利潤。但是超賣機票這種行為注定會導致乘客的反彈以及抗拒。
這種矛盾，現在已經顯現出來了，而且越來越激烈。
聯合航空在2010年併購了美國大陸航空公司，這也是這家航空公司的一個轉折點。在此之前，聯航顯然是一個兢兢業業的航空公司。尤其是在02至06年破產保護期間，整個公司相對平穩的運營著。
與大陸航空的併購改變了一切，它一舉成為了世界最大的航空公司，當然盈利能力也隨之增強。但是短期來看，這也造成了巨大的混亂，迫使運營者採用更加極端的政策來確保其「第一」的位置。
併購的另一個鮮為人知的目的是為了減少運營成本，確保主要航空公司的每個航班都可以充分的載客。
過去，聯航和大陸航空在很多飛行線路上都是競爭對手，特別是在紐約。他們為了減少供應數量，而裁減座位數，抬高機票價格，並由此決定了併購。而且當時的司法部門並沒有進行任何的阻撓，而是快速透過了併購案，這期間忽略了對於消費者的保護措施方面的考慮，現在看來這顯然是一個嚴重的錯誤。
併購初期並不是十分的順利，兩家大型公司的合併必然是混亂的，裁減員工，減少乘客數量、運營能力以及利潤，這都是併購之後常見的現象。聯航CEO Jeff Smisek在2015年承認了賄賂紐瓦克機場官員這一行為後選擇了辭職，這象徵著一個蓬勃發展的航空公司的隕落。
為了追求利潤，美聯航開始增加行李託運費用以及航班改簽費用，這也帶動了整個行業的潮流。普通乘客與VIP之間的待遇差別越來越大，雖然經濟艙與商務艙之間的差別一直存在，但是合併之後的聯航將這種差別對待提升到了一個前所未有的高度。
首當其衝的就是最高等級的全球服務乘客，他們可以擁有單獨的登機口、專用電話線，甚至沒有安檢。總而言之就是他們所有的服務都是單獨的。與此同時，聯航還限制普通乘客、減少座位、限制攜帶兒童的乘客，以此來增加班機的數量。
這還遠遠不夠。聯航最新的發明並非任何提升服務措施，而是推出了一種「基本票」。一種沒有固定座位的機票，這些乘客會被安排為最後一批登機的人群，他們只可以攜帶隨身行李，當然這個可以被認為是更低價格機票的代價。
但是根據從業人士Gary Leff解釋說：「聯航是把之前的經濟艙票賣成了所謂的「基本票」，利潤來自那些不想受到差別待遇從而選擇多付錢的乘客。」
也就是說，雖然同樣是經濟艙，但聯航透過這樣的差別待遇，使得原本經濟艙的乘客因為不想受苦而願意多付錢而獲利。
過度擁擠、不良待遇以及各種歧視行為，這些都是整件事情的發酵劑，每個人或多或少都有過類似的感受，顯然「空中怒氣」已經成為了飛行過程中的常態。
研究人員表示，只要某些人得到了不一樣的待遇，就會導致不公與怒氣。飛機上的不平等——也就是頭等艙、商務艙、經濟艙之間的區分往往和乘客的怒氣有關聯，這證明了公眾對於這種分階級的不平等原本就帶有怒氣，只是由於大眾的自我控制才不會讓類似的衝突爆發而已。
我們不妨將1965年的聯航與2017年的聯航進行一下橫向比較，也許會有某些啟發。
從資產負債表來看，2017年的聯航顯然是一家更好的公司，但是從更關鍵的用戶評價來看，卻是截然相反。根據2016年的JD Power的客戶滿意度調查來看，聯航在歷史悠久的航空公司之中排名倒數第一，在所有航空公司的評比中，也只是稍好於廉價航空Frontier而已。客戶的評價更是從不信任、憤怒到厭惡，各種差評。
並非僅僅對顧客如此，聯航對其僱員也沒有好到哪裡去。現在員工需要執行殘酷的規則，承擔評估後的罰款，他們被當成秩序員去看管並維持乘客排隊時的秩序。
簡而言之，美聯航已經變成了一個唯利是圖的企業，沒有任何的情懷，只在乎輸贏與利潤。難以想像他們竟然還會以此為傲。
翻譯來自：蟲洞翻翻 譯者ID：安泰
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