499 之亂 NCC 開罰！中華電信罰 200 萬、遠傳/台哥大各罰 60 萬

前幾週的 499 之亂結束後，NCC 在 23 日的委員會議中決議，由於經營者因營運不當及服務品質下降影響消費者權益，決定裁處中華電信罰鍰新臺幣 200 萬元、遠傳電信罰鍰新臺幣 60 萬元、台灣大哥大罰鍰新臺幣 60 萬元。

NCC 表示，對於中華電信公司、遠傳電信公司、台灣大哥大公司三家行動寬頻業務經營者，近日陸續推出月租 499 元短期促銷方案，事前未詳盡規劃完善客服人力、電腦設備、行銷因應等配套，造成客服電話無法接通、電信門市及客服 APP 軟體處理過久，影響用戶辦理及諮詢其他服務之權益，並致使客服中心、客訴處理服務品質下降，嚴重影響使用者權益情事。NCC 曾依法通知業者立刻改正，但優惠前述前沒有具體改善，應變不足。

加上事後請三家業者到 NCC 說明 499 優惠狀況，三家公司都表示申辦人數超乎預期，特別是中華電信，因申辦數量最多、門市客服人力及設備能量不足之情形最嚴重，造成民眾苦等、解約爭議頻傳、其管理不當亦使門市客服人員超時工作，致整體服務品質下降，嚴重影響該公司對既有客戶之服務。就算限期改正了也沒有有效地改善措施，導致民怨和社會成本龐大。因此決議依法開罰中華電信200 萬元，遠傳電信和台灣大哥大各 60 萬元。

NCC 強調，電信自由化後，現行法規給予電信事業極大訂價自主權，各業者固然會視市場動態推出多元資費方案，爭取消費者青睞，但電信服務已為基礎民生必需品之一，電信事業自應負擔較重社會責任，尤不應罔顧消費者權益；此外，電信服務常須綁定一定期間合約，倘電信事業訂定資費及行銷活動前未審慎評估，形成用戶使用相同網路、相近服務，月租費卻差距甚大之情況，造成大量用戶不惜解約以搶辦優惠方案之情形，不僅形成綁約用戶相對剝奪感，更衍生諸多合約糾紛。

NCC 呼籲，各電信事業均須對此案例深切檢討，實施行銷方案前，務必就既有客戶權益、申辦通路、客服處理能量、新舊用戶所享服務品質等進行通盤考量，避免類似事件再次發生。