安聯攜手IBM打造壽險業最強AI客服機器人，「Allie艾莉」正式上線

安聯人壽與IBM聯手宣布智能客服機器人「Allie艾莉」正式啟用，首創業界由智能客服做保戶身分驗證、即時保單變更及跨平台使用三大新功能，將傳統一對一的人工客服，升級成新一代、多管道的數位、智慧化服務，消費者更可透過其”定位功能”找到安聯全台的服務據點。

「Allie艾莉」突破以往的文字對話方式，把複雜的金融資訊用圖像方式呈現，並能讀懂使用者的問題與情境，提供最適當且有溫度的服務，未來也將會是全台第一家金融機構建置跨官網 Web、App、Facebook 三大平台使用的 AI 客服機器人。

安聯人壽總經理林順才表示，「除了將金融科技全面應用在銷售系統之外，安聯同時也致力在客戶服務面的數位升級。去年陸續啟用了安聯 ePay 電子化轉帳授權服務，便利保戶快速授權及繳交保費；「安聯e服務」行動 APP 則進一步提供保戶全年無休的保險服務；現今，再次獲得安聯集團的資源挹注，與IBM聯手推出殺手級應用–安聯智能客服「Allie艾莉」，三項創業界第一的智慧服務功能，提供客戶更多元化、智能新體驗，為安聯人壽2018年上半年最重要的數位轉型投資。」

台灣 IBM 公司總經理高璐華表示：「IBM積極在台灣落實認知（Cognitive）科技應用，透過ABCD (AI、Blockchain、Cloud、Data)創新科技帶動新興商業模式，加速台灣 FinTech 新金融時代革新。此次，安聯人壽與 IBM 團隊攜手合作，採用 IBM Watson Assistant API 結合 IBM Cloud，打造全台第一家保險機構建置橫跨官網、行動 App，以及社群三大通路的智能客服平台。藉此智能平台提供貼心、便利且最佳的使用者體驗，不僅安聯的保戶能輕鬆查詢、變更保單資訊，甚至增加新保單交易，安聯人壽也能有效掌握與保戶每一次互動的機會，進而優化保險金融服務與體驗。」

行動上網時代，講求「效率」可以秒速回覆的智能服務時代大勢崛起，「Allie艾莉」為將壽險服務透過網路推上顧客指尖，特別將”使用者經驗”納入重點考量，介面設計與體驗設計（UI/UX）上力求完美，不斷調整設計出易於互動的使用者介面與使用者體驗(UI/UX)，讓複雜功能輕鬆上手。

不同於多數坊間的人工智慧機器人僅能使用單純詞彙記憶聊天，「Allie艾莉」藉由 IBM Watson 平台上的工具，以編寫劇本(Script)的簡單方式建構設計，將來自安聯客服中心的日常客戶問題，編撰成超過400個不同的劇本(Script)，可涵蓋80%客服中心接收的電話答詢。

林順才總經理提出，「『Allie艾莉』智能客服除了擁有自然語言處理能力(Natural Language Processing)可與使用者互動之外，另擁有如定位等簡易 QA 問答、用戶認證或理賠申請等非功能性的劇本，及保單貸款、變更等功能性的劇本，是安聯建置 AI 客服機器人的四大特點。如遇『Allie艾莉』無法回應客戶需求時，也可立轉接至真人客服或留言，有效提升客戶服務品質。當然，AI客服機器人也是可以進化的，『Allie艾莉』可透過不斷的訓練擴增智慧，進行語意的分析與辨識，更學習了安聯0800客服的壽險專業與互動服務，與顧客的應對更自然，也讓顧客在數位上的體驗更具人性化與溫度。」