Gartner：企業須找到科技平衡點，才能在變動環境中求勝

Gartner 表示身處充滿變數的環境，資訊長若欲帶領企業走向成功，則須偕同相關 IT 主管於高度不確定性中找出方向來贏得先機。所謂的變動包括地緣政治、經濟和數位巨擘的崛起，三股力量破壞既有平衡，因此對資訊長帶來諸多不確定性和壓力。

Gartner 分析師認為，期望在變動中找到方向並在數位環境勝出的企業，必須找到自身的「科技平衡點（TechQuilibrium）」，亦即明確了解該企業需達到何種數位化程度，才能在數位環境中具備競爭力甚至領先市場。

Gartner 資深研究副總裁 Valentin Sribar 近期向9,000多位 CIO 和 IT 高階主管解釋，這些變動會打亂現況，企業也被迫必須迅速做出反應，再加上這些變動往往會同時出現，因此企業需要一個高效率的執行團隊，以便即時在多個業務領域做出回應。

Valentin Sribar 指出：「科技平衡點的概念，有助企業在複雜的破壞式創新和現正面臨的各種極端狀況間達到平衡。資訊長應與執行團隊合作，設計出適度結合傳統及數位商業的價值主張；找到兩者間的平衡，即代表達到科技平衡點。個別企業和整體產業的科技平衡點仍有差異，並非每個產業都須擁有同樣的數位化方式或程度。」

Gartner 分析師認為最佳的數位商業策略，是專注於企業內部營運數位化及外部價值主張數位化的速度和深度。2020年 Gartner 資訊長調查（CIO Agenda survey）結果顯示，企業內平均20%的產品、服務及營收價值主張屬於數位化，且有39%的工作場所、製程和供應鏈藉由數位科技提升效率。然而走在數位化前端的企業資訊長們表示，該企業有過半的營運和三分之一的價值主張已經完全數位化。

Valentin Sribar 分析：「目前多數企業都需加快數位計畫的進程，才能達到科技平衡點。因為當企業距離所屬產業的科技平衡點越遠，越有可能在未來被產業淘汰。」Gartner 建議資訊長關注以下四個領域，以協助企業達到科技平衡點：

企業決策

良好的決策對於企業任何一個環節甚至整個社會的成功都至關重要。當企業導入越來越多科技，數位世代中決策自動化的比例也逐漸升高，企業領導者很有可能難以跟上腳步。

Valentin Sribar 認為：「企業必須在人為決策和人工智慧決策間找到科技平衡點，而這很有可能是綜合兩者之力，達到人機之間的協作。Gartner 預測到了2022年，40%的員工將會透過人工智慧輔助決策。在多數環境中，人類和機器會需要互相合作，由機器負責繁重的資料處理工作，人類則負責詮釋並強化決策；在複雜、資料量龐大的環境中更是如此。」

領導力

根據2020年 Gartner 董事會調查（Board of Director survey）結果，三分之二的董事認為數位和科技的破壞式創新是業務上最大的挑戰，甚至比徵才、法規和業務成長都更重要。此外，過半數董事表示數位計畫是未來兩年的優先項目。對資訊長和IT主管而言，這是個挺身而出協助企業達到科技平衡點的機會。

Gartner 傑出研究副總裁 Tina Nunno 表示：「Gartner 近期也針對1萬5千名以上的資訊長及IT主管進行領導力自我評估調查，結果顯示大部分資訊長認為自己的被動性或防禦性高於主動性或攻擊性。但若要達到科技平衡點並戰勝逆勢，資訊長必須化被動為主動，站穩定點、施力、得分。」

Tina Nunno 建議資訊長從以下三個方向著手：

站在主動領導地位（站穩定點）：預先制訂團隊和其他部門合作與取得IT資源的理想條件，並將彼此視為夥伴一同商定最終工作守則。
強化主攻團隊（施力）：組成具有多樣性的團隊，納入能同時帶動業務成長並防禦威脅的IT和職能專家。
與董事會溝通以取得成果（得分）：從營收、成本和風險等不同角度切入，與董事會開展傳統與數位業務相關討論。

顧客體驗

科技普及創造出一種全新的顧客需求或轉變－「全拿型顧客」（Everything Customer）。根據 Gartner 定義，全拿型顧客希望能同時滿足相互矛盾的需求，這通常與科技大量普及化有關。舉例而言，顧客想要集結所有功能於單一行動應用中，但又希望在使用時可以輕鬆上手。

藉由科技滿足顧客需求，有時亦會讓顧客感到疏遠，在科技與人之間產生距離。成功的資訊長致力於設計良好的使用者體驗降低疏離感，從顧客與科技的交集中創造價值，確保全拿型顧客保持品牌忠誠度。

Gartner 傑出研究副總裁 Don Scheibenreif 認為：「欲達到上述目標的企業，需提供能聚集眾多良好使用者體驗的多重體驗平台（multi-experience platform）。這類型平台利用數位商業平台的組成要素，能在多種形式的服務接觸點（touchpoint）提供一致體驗，舉凡生活中的手機、網路、衣服、手錶、虛擬助理和冰箱，皆能隨時隨地與全拿型顧客進行互動。要在變動中求勝，企業不只必須提供更多技術，更需要在每一個人類與科技互動的過程中獲取最大價值，才能達到顧客的科技平衡點。」

數位社會

數位社會是人、企業和物件之間所有互動的結合，而當今整體環境也正快速數位化。過去認知的最佳解決方案和既有規則不再奏效，企業需產生新的做法與規範，包括如何管理人工智慧和物聯網所提供的大量資料和情報；找到資料不再是挑戰，如何有效利用資料才是關鍵決勝點。

Gartner 資深首席研究分析師 Mbula Schoen 指出：「若要在發掘資料價值及正確使用資料兩者間達到平衡，就必須注意三個要點。除了確實管理資訊，還須提供資料真正的價值，讓人們體會資料共享的好處，同時增加資料透明度與掌控程度，以取得眾人信任。有70%的利益關係人期待企業在自身業務相關的社會議題上採取公開立場。企業應考慮建立社會價值主張，不單只是捐款或擔任義工，而是思考如何以改善數位化社會為出發點，建立全新業務方向。」

Mbula Schoen 總結：「數位社會是從變動中求勝的最佳機會。資訊長與 IT 主管應逐步將原本放在安全與風險管理領域上的重心，轉移至保護企業業務和整體社會。設計個人化的顧客體驗，確實管理資訊成為值得信賴的資料監管人，並找出和產業相關的社會議題，建立社會價值主張。」